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2011国内外呼叫中心市场差异

2011/03/29

激烈的呼叫中心市场竞争在国际上经历了几十年的发展已经进入成熟阶段,不论是其标准还是运营管理,各方面都已成体系, 使之能够满足不同特质企业的需求。尤其是早期在巨头企业带动下,客户咨询服务越来越受重视,这也促进了该市场的快速扩张,此外,呼叫中心还逐渐被广泛作为 一种营销工具,为企业获取利润。如今,经过长期发展呼叫中心已经在国外形成一个成熟的市场空间。

国内外呼叫中心的市场差异

随着企业需求的增长,国内呼叫中心成长为一个巨大市场空间。有报告显示,呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年底,中国大陆呼叫中心座席总数 达到480,000多个,市场累计规模为470亿元人民币。面对庞大的市场空间,呼叫中心服务提供商面临巨大的发展机遇,不过,由于国内呼叫中心行业起步较晚,国内外的呼叫中心应用环境和市场的接受度存在一定的差距,直接借鉴国外的发展模式恐将水土不服。

从时间和成熟度方面来看,国际很多的标准走在了前面。对于成熟的国际呼叫中心市场,用一种通用的标准就可以覆盖呼叫中心的运营管理需求,但对于国内的呼叫 中心产业来说,目前尚未形成一套完成标准。有些呼叫中心,无论是规模还是业务还处于最基础的阶段,建立一套标准,是中国市场非常需要的。

传统的公共服务性事业,如电信、金融、电力、铁路、民航等呼叫中心不论其数量、还是规模占据多数市场。但越来越多的具有特色的国内大中小企业观念逐渐从以 产品销售为中心,转移到以客户服务为中心经营模式上,逐步开始部署呼叫中心,随着他们的加入,同时也增加了呼叫中心用户群体的复杂性。每个企业有着不同特 质,甚至在不同区域有着不同的体现,国内呼叫中心仍需要去研究客户特质、客户需求,并按需提供满足不同客户的服务。这将是一个长期成长的过程。

与此同时,随着技术的进步和企业需求的进一步增加,单个系统的复杂程度也是持续提高,呼叫中心与统一通信、视频会议等其它企业通信系统的协作也变得越来越 多。企业呼叫中心坐席数量也不断的增加。因此与国际上在技术与运营与管理上存在的差距都给国内呼叫中心带来了巨大挑战。

更重要的是,国内呼叫中心产业面临的问题除了技术革新,还有人才,尤其是管理人才的缺乏。目前,国内的呼叫中心除了规模、以及一些硬件技术能够与国际同步 外,服务创新及管理创新与国际还有一定的差距,而管理以及服务的创新,更多的需要通过呼叫中心研究和管理人才来提升。有数据显示,几乎四分之三的亚洲呼叫 中心高级管理者来自于本地区以外。

据国外媒体日前报道,即使全球经济放缓,亚太地区的呼叫中心市场仍然保持了强劲的增长。2010年经济放缓的步伐开始消退,企业恢复了在客户服务方面的支出。为了满足日益增长的客户需要,2010年该区域呼叫中心的座席人员的数量增加了8.5%。2017年,它预计将以每年9.5%的复合增长率(CAGR)增长。


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