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企业构建呼叫中心选择云计算

2011/03/01

呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,企业构建呼叫中心是必要的选择。

云计算已经距离我们越来越近,呼叫中心作为企业与客户沟通的总枢纽,能够跟这朵云搭上多大的关系?从传统意义上讲,云计算是IT方面的事情,不是通信方面的事情。可是,如今的通信离不开IT,特别是VoIP,让通信也变成了离不开IT的一件事情。

如果你的企业很幸运,早就选择了基于IT的呼叫中心解决方案,也就是在标准的服务器和操作系统上安装的软件解决方案,那么自然就会腾云而起。

软件呼叫中心顺势而上

这些年的技术发展历程证明, 完全软件的呼叫中心解决方案才符合未来的总体趋势。如果说前些年还有些企业或者机构对纯软件的解决方案存有疑虑,那么这种疑虑已经越来越少了,因为基于IP的通信是大势所趋,现在的通信系统本身就离不开IT,而IT网络已经快速取代传统通信系统。传统通信服务商的话音业务不断萎缩,是因为这种业务正在被IT网络中的IP话务取代。

所以,新的呼叫中心平台一定是以软件为基础才对。当然,新的基于软件的呼叫中心也必须考虑到用户原有的硬件投资保护,让这些已经有的硬件投资尽量多一点时间发挥作用,但逐渐淘汰仍是必然的趋势。例如,Aspect Unified IP的纯软件一体化统一通信联络中心,不仅能够与企业原有的IT系统完全整合,而且也考虑到企业机构原本硬件系统的投资保护问题,是一套立足现在、面向未来的解决方案。

可靠性、灵活性和高性能随之而来

可靠性、灵活性以及与业务流程的整合性,这是企业呼叫中心都必须考虑的重要因素。特别是政府和金融机构选择呼叫中心系统应该关心这方面的问题。

可靠性自然不必多说。特别是呼叫中心已经成为政府部门与人民群众保持的沟的常用渠道,常常关系到社会安定和生命财产的安全,所以必须保证可靠畅通。对于金融机构来说,沟通不畅就意味着金钱的损失。基于标准化的软件平台的呼叫中心,可以通过虚拟化和云计算等技术,极大地提高其平台的可靠性和性能。

灵活性方面的需求是与业务性质密切相关的。一方面是单个座席的灵活性,可以在呼入/呼出之间灵活转换;另一方面是整体规划与分配的灵活性,随身可以根据业务需求来调配座席人员的工作。对于金融机构来说,智能化的预测外拨功能可以为业务拓展、市场营销和催收催缴带来巨大的收益。

统一通信与协同画龙点睛

如果把企业比作一条龙,那么统一通信与协同就可以起到画龙点睛的作用。

呼叫中心与内部业务系统的整合能力越来越重要,而统一通信技术的发展为此奠定了基础。所以,在选择呼叫中心平台的时候,一定要注意将统一通信技术纳入其中。例如,不像传统硬件呼叫中心是一套通信系统,Aspect Unitied IP这种基于标准化软件和硬件平台的呼叫中心解决方案,本身就是一套IT系统,而企业许多业务系统原本,例如ERP、CRM等,都是IT系统,所以整合起来非常方便。例如,呼叫中心与CRM系统的整合,采用软件方案就非常容易。

企业中直接面对客户的人员常常需要其他部门的支持。特别是在政府、金融这种权责分明的机构中,或者一些专业知识依赖性比较强的业务,常常会发生呼叫中心座席人员自身无法解决的问题,就需要联系上级主管或者专家。如果采用具备统一通信技术的呼叫中心平台,最大好处是随时可以联系到上级主管或者专家,及时解决群众或者客户的问题。

享受云端的自由

所以,支持虚拟化、云计算、统一通信,这应该列入企业机构建设呼叫中心首要考虑的问题。同时,应该投资多少钱来建设呼叫中心,也常常是一个难题。如果采用基于云计算和软件的解决方案,这个难题就比较容易解决了。

软件呼叫中心平台的性能与硬件和操作系统密切相关,而虚拟化和云计算为此提供了最大的灵活性,而且在上线速度、可扩充性等方面有明显优势。更重要的是,标准化的硬件平台,加上软件应用,可以让资金投放在效益更高的方面。

从这个意义上讲,如果政府部门采用自建而非外包的方案,更适合采用软件解决方案,从而获得更高的灵活性和可扩展性,例如呼入呼出混合座席。

软件呼叫中心在标准化平台、投资小、灵活性高和可扩展性好等方面的先天优势决定了它还非常适合中小企业。以云计算平台为基础,让用户对基础环境的规模变化更加不敏感了,你跟不不需要知道后台运行的是几台服务器。例如Aspect的联络中心解决方案,只要在标准的微软平台上安装软件,就可以构建企业自己的呼叫中心,而且可以随着企业的成长随身升级扩展。最有意思的是,这种解决方案可以采用虚拟化和云计算的平台,而且企业不需要同时配备IT和通信两套设备和管理人员。所以,软件呼叫中心解决方案显然是中小企业的首选方案。

基于标准化的硬件和软件环境,特别是基于虚拟化和云计算的环境,在此基础上建立呼叫中心平台,这是大势所趋,也是企业实现客户联络与内部协同大幅度提升的难得机遇。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/508.html

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