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分析国内呼叫中心外包发展状况

2010/11/8

   呼叫中心外包进入中国已有十多年的时间了,虽然时间不如发达国家的长,但是比起世界的平均水平(平均为8年),我们的时间并不短,成立最早的外包呼叫中心也有近十年的历史。

呼叫中心外包业务即是指企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争,呼叫中心作为CRM的一部分,日益变得同研发和销售一样,成为是企业活动的重要组成部分。企业要生存、发展,就必须更专注于自己的核心优势。对于呼叫中心业务,Tom Peters组织管理专家有一句至理名言——"做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心"。

  2002年的一项调查就表明,在世界500强中,超过90%的企业利用呼叫中心外包从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。直到今天,这个数字仍然在以可观的速度递增,因此,呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域。

呼叫中心外包业务的几点好处

专业化

  优秀的呼叫中心服务提供商,有多次业务重组整合的经验,新业务上马快、起点高;可以确保服务质量的高水准;可以省去企业管理方面的烦恼,有利于简化管理体系,优化管理水平。

灵活性

  客户可以得到弹性的呼叫中心,其规模可以根据企业的要求随时扩大或缩小;采取外包还可以随着运营商的技术更新,始终得到一个相对先进的呼叫中心系统,企业通过外包得到的呼叫中心,其可改善性、可维护性、可开发性和可控制性都非常强。

节约成本

  极大地节省在人力、系统和管理等方面的投资,降低风险;呼叫中心通常在价格上进行竞争,规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本。

战略性合作

  "做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心"。这是Tom Peters组织管理专家的一句至理名言。
  今天,外包呼叫中心已经不只是个趋势,而成为那些明智而又务实的公司在商务活动中的一个组成部分。而且,随着商业的发展,呼叫中心外包业务的范围和焦点也随之改变了,不再只局限于简单定义成与另
  一个公司签定长期提供服务的合同范畴,而意味着合作者之间的战略伙伴关系,风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务,而将剩下的工作委托给外包服务商。
  对于呼叫中心外包业务服务商而言,通过外包业务,可以提升呼叫中心的运营管理经验,扩大呼叫中心系统的运营规模,从而提高运营商在网络资源和人力资源等方面的利用率,将带动产业的规范化发展。以上优势使得外包呼叫中心能在人员、业务流程和资源整合方向企业提供更快、更专业和更有优势的服务。  
  

呼叫中心外包优势劣势

优势

  1) 系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本投入。
  2) 运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术,对于具备一定规模的呼叫中心,运维难度大,且对运维团队要求较高。
  3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案:外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案,客户只需要把项目需求提交给呼叫中心外包,日常运营的开展完全由外包商负责。
  4) 呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性,在增加座席数量上更为便捷,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
  5) 更为专业的呼叫中心运营管理:外包呼叫中心提供的外包服务,更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源,在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势

  1) 价格比较昂贵:外包价格比较昂贵,并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务,可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。
  2) 安全无法保障:选择外包,企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题,无法保障自身的数据不被泄露。
  3) 管理存在隐患:由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面存在不小的难度,无法达到实时调度,实时管理。
  

呼叫中心外包的关键流程与步骤

  1.在明确外包项目后,成立发包项目小组及评标委员会,针对所有初步筛选 的潜在外包商发出征询邀请(征询内容一般包含公司性质、管理人员背景介绍、历 史、坐席规模、年营业额、股东性质、服务客户、联络中心分布地区、支持的语 言能力等相关需要重要信息。一般不同行业的发包企业所必须要问的问题会有很大不同。
  2.针对回复征询的企业,进行进一初步的筛选后。此时,可以有代表(一人 或几人)第一次到企业做简单的交流和考察,整合成完整的RFP文档,针对第一次 考察合格的企业正式发出RFP;在规定时间内收齐方案和报价,评标委员会进行逐 一阅读批注,筛选掉部分不合适企业。针对剩余的外包商约定时间评标委员会上 门进行考察并听取讲解。
  3.选定2-3家合格企业,同时进行议价及合同讨论(这需要发包方有较大的技 巧或项目比较诱人,否则很难使外包商配合到这个程度);也可以直接和一家企 业进行排他性议价和讨论,谈不拢再和第二名的待选外包商谈判。选定合格外包 商业,宣布中标通知。双方启动项目执行小组及指导委员会。
  以上步骤和环节,大小不同的项目也许会根据项目本身和公司要求,而且这 只是一个整体模式,并不是一成不变的,各种细节会因地置异,因各企业的具体 情况而改变,希望这对呼叫中心企业的外包能起到一点借鉴,能为我们的国民呼叫中心企业带来更多的外包项目。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/494.html

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