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谈谈多语言外包呼叫中心系统

2010/10/27

  据悉,作为服务外包产业的先锋国家,印度也在部分地区已经建立了双语或多语种外包呼叫中心。这样的呼叫中心推出之后市场反应非常好。

众所周知,服务质量对于一个呼叫中心来说是至关重要的。而大部分呼叫中心是靠语音来提供服务,所以外包呼叫中心,尤其是跨国家、跨地域的外包呼叫中心中的坐席员能不能用“本地语言”来提供服,对于客户体验有着巨大的影响。这也是多语种呼叫中心的价值所在。

然而,事实上,外包呼叫中心服务提供商很难找到优秀的双语或多语言坐席员。前文提到,在利益驱动下,外包呼叫中心服务提供商会将坐席尽可能多地设立在低成本地区,而这些地区的多语言人才也更难找。同时,我们要知道,加拿大人说的法语和法国人说的法语是不一样的。要找一个第二语言为英语的坐席员很容易,但是要找一个第二语言是德语、法语的就没那么容易了。

调查数据显示,近两年来,随着企业,尤其是中小企业对成本支出把控力度的加大,外包逐渐成为呼叫中心建设的一大潮流。以印度为代表的第三世界国家由于在人员成本上占有很大优势,外包产业发展突飞猛进。在利润驱使下,很多发达国家的外包呼叫中心提供商也开始考虑将坐席移到这些地区。尽管这些地区的平均支出较低,但同时也带来很多新的问题。其中,语言互通是最突出的问题之一。

一位印度多语种呼叫中心管理者表示:“多语言呼叫中心可以大大改善客户体验。如果你是一个客户,在你不知道呼叫中心坐席员是否能用本地语言提供服务时,你通常会希望他是一个多语言坐席员。因为,他可以根据你的语言调整自己的服务语言,而普通坐席员则做不到这一点。与此同时,不同地区的语言差别也是值得注意的,恰当的方言服务能够对服务质量的提升带来意想不到的效果。”

随着全球外包呼叫中心产业的蓬勃发展,多语言支持得到了越来越多企业的重视。可喜的是,类似于Outsource2alpha这样的外包呼叫中心服务提供商都已经具备了提供全球多语言服务支持的能力。分析人士表示,需求是业务发展的最终动力。随着时间的推移,这样的服务提供商会越来越多。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/489.html




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