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多媒体呼叫中心造就服务新体验

2010/09/25

多媒体呼叫中心概述:

   呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能,并通过连接企业后台业务系统,为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。上个世纪90年代初开始,呼

叫中心真正进入了规模性发展,被广泛而深入地应用到各行各业中。

整体而言,传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的多媒体呼叫中心。华为公司1993年进入呼叫中心领域,顺应时代的发展,经过十余年的持续积累,推出了多媒体呼叫中心

整体解决方案,可以支持前端的多种媒体接入,实现不同媒体间的无缝协同,提供后端融合的多种业务能力。这些新技术、新特性、新应用将带来用户体验的变革!

  在电信领域,呼叫中心作为一种不断发展的信息服务方式,近年来备受重视,成为运营商在竞争中制胜的法宝。短短十余年间,运营商呼叫中心已从单一的热线呼入中心,逐

步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。

  随着用户需求的不断变化,语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟,传统的呼叫中心正面临着以下转变:接入媒体由单一的语音接入向

多媒体接入转变;渠道之间由各自为营的“孤岛”,向整体运作的“协同”转变;业务应用由传统的移动或固网单业务服务,向融合、多业务的服务转变。


多媒体呼叫中心三网合一新一代云计算呼叫中心系统:

多业务融合

  最后,我们来看看Peter的体验:Peter想修改家中的宽带套餐、开通个人手机上网业务、咨询预存话费送手机活动,于是他用家中的固定电话拨通了运营商的客户服务热线。

在Peter通过一次密码身份验证之后,客户代表将Peter家中的宽带套餐修改为2M包月方式,同时为他开通了手机上网业务,并详细介绍了相关的资费信息。然后,客户代表查询出

Peter的手机号码,通过彩信将新手机的多媒体资料推送给Peter……这就是运营商通过多媒体呼叫中心,为客户提供不同渠道、不同终端、多业务融合服务的业务体验。

  随着移动/固网融合、互联网/电信网融合,运营商需要为客户提供一站式的多业务融合服务。华为多媒体呼叫中心可以为客户提供融合的多业务服务营销能力。

  通过后台CRM系统的统一客户标识,华为多媒体呼叫中心使得客户通过手机或固定终端呼入,只要经过一次身份认证,即可在允许的范围内,一次性办理该客户的多种业务(如

移动、固网业务,或个人、家庭业务),而无需客户进行多次身份认证。另外,通过对该客户的多种业务进行统筹安排,华为多媒体呼叫中心还可以在一次呼叫客户的过程中,实

现对该客户不同类型业务的统一回访,避免多次回访给客户带来的不良体验。

  展望未来,华为多媒体呼叫中心将充分利用各种技术变革,通过不断的服务创新,优化客户的使用体验和服务感受!

多媒体接入

  让我们先来看看Tom的体验:Tom拨通了所属运营商的客户服务中心热线(多媒体呼叫中心),准备查询近期的话费。Tom的耳畔响起甜美的IVR欢迎语,通过手机屏幕还可以浏

览同步显示的IVR菜单,Tom快速选择了相应按键,很快他就在手机屏幕上看到了全面详细的各项话费信息内容。然后,Tom选择了人工服务,在等待接通的过程中,观看了多媒体呼

叫中心发送的Flash宣传小短片。最后,Tom开始了与客户代表的视频交流……这是多媒体呼叫中心的视频应用体验。

  传统呼叫中心提供的是语音为主、短信/Email等为辅的接触方式,需要的仅是“手指按动+耳朵倾听”的相互配合。由于沟通媒体的限制,传统呼叫中心传递的信息量较少且形

式单调,客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。

  3G业务开展后,视频等非语音类实时媒体手段的接入将成为必然。华为多媒体呼叫中心随着技术的升级换代,具备了多种网络(包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS

等)宽窄带一体化的统一接入能力,同时新增了宽带媒体资源能力,加上终端的多媒体能力配合,一改往日“信息量不足”的形象,做到了“听到”与“看到”的同步,带来了丰

富动感的“眼球”体验变革!

  此外,80、90后新生代的网络生活习惯也在影响呼叫中心,他们更喜欢使用IM等方式获得服务。华为多媒体呼叫中心实现了电信网与互联网的融合,不仅提供语音/视频类实时

交互手段,还支持Web类接入方式,如支持客户与客户代表之间的文字交谈,并可以提供基于VoIP的点击通话、回呼请求、护航浏览等功能,客户可以在一次服务过程中体验文字、

语音与视频等多种模式的组合式服务。

  华为多媒体呼叫中心在对各种媒体接入,实现统一的路由和排队管理机制的基础上,综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的

客户代表,不再采用传统方式一对一服务,而可以对来自不同媒体接入(如SMS、IM)的多个客户同时提供服务,大大提高了工作效率。同时,客户也可以根据自己的喜好,选择不

同的接触渠道和接触方式,与多媒体呼叫中心进行交互。


多渠道协同

  接着,我们来看看John的体验:John拨入运营商客户服务热线,希望参加积分兑换礼品活动。客户代表根据John所在位置,将最近的营业厅地址、本次业务需求编号,发送短

信到John的手机上;同时将该业务需求发送到相应营业厅。John根据提示前往营业厅,向营业厅业务人员出示业务需求编号。营业厅业务人员则根据从多媒体呼叫中心转发来的协

同工作请求,以及业务需求编号,为John办理了积分兑换礼品……这就是多媒体呼叫中心的多渠道协同应用体验。

  不同媒体渠道的多种媒体的接入,带来了不同渠道之间的联动与协同问题。用系统化的视角来检视不同渠道的建设和运行,实现各渠道的交互融合、优势互补、互相协调,为

客户提供完整的服务,是影响客户体验的重要环节。

  渠道联动是指多媒体呼叫中心通过联动其它渠道提供的共享功能,为客户开展相关的服务。渠道协同则通过不同渠道之间的互动、协同,联合后台业务应用,向不同渠道提供

统一的业务适配。渠道的联动与协同,使得客户代表能够结合当前的具体业务要求、客户的使用偏好等,对客户的一次业务请求,综合使用不同渠道,实现客户相关信息在不同渠

道间的传递及展示,保证客户在不同渠道的体验一致性。

  华为多媒体呼叫中心通过与其它渠道的相互配合,可以针对不同渠道的渠道控制、渠道协同进行梳理、抽取和抽象;并根据各渠道统一的接触信息模型,结合后台CRM系统的业

务流程,在渠道层对业务请求进行分拆、处理,通过统一的业务请求模型,以满足各业务流程要求;最后进行业务请求目标的识别,将对应的业务请求,传递到多个渠道及相应的

业务流程,保障了协同的及时性,使得客户在不同渠道之间得到一致、延续、无缝的完美体验!

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/479.html




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