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快递行业进入呼叫中心系统

2010/09/19

传统电话与物流,快递行业服务方式现状分析:

   互联网时代的道来随着电子商务的发展物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化,用户数量和要求的不断提高,原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效,已经不能满足公司进一步发展
的需要。


传统快递服务方式存在严重不足包括:

第一条:服务方式单一:一般以当面受理为主,客户普遍感觉到与企业有距离感,而且受营业网点条件限制, 如地点、营业时间等,用户总觉很不方便。


第二条: 客户信息缺乏管理:客户信息分散,对客户需求不了解,服务效率低,也无法主动与客户联系,企业只能被动地提供服务,缺乏与用户的交流沟通;

第三条:解决问题的实效差:服务人员处于一种被动状态,不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料,因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。

第四条: 处理问题不连贯:客户的要求由几个部门来完成,不仅客户会在不同部门间被推来推去,服务人员往往也需要打很次电话去解决一个问题,而且在部门间传递资料单时导致延时,增加了出错机会。

第五条: 客户忠诚度不高:新客户,老客户服务没有差别,让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上,没有考虑把服务成本转化为商机。

第六条: 很多客户只认业务员,不知道快递企业,长此以往,客户变成了业务员的私有财产,经常给企业造成很 大损失。

因此,传统的快递服务方式已不能满足日益增长的用户需求,必须采用新的服务手段,而这种新手段就是建设呼叫中心


呼叫中心系统利用现代通讯与计算机技术,自动处理大量电话呼入呼出业务和服务。
该系统主要功能为:

一、是统一服务热线号码,统一服务形象,统一客户资料管理和业务流程

二、是对呼入系统的用户提供全程语音导航,提供自动语音服务。

三、是提供自动分配电话和呼入电话的排队管理功能,可根据语音引导及流程设置,将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。

四、是呼入呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录,提供新建、编辑、统计、查询等功能,使话务员第一时间了解客户情况及服务历史,及时应对来电咨询、下单、投诉、查询,并做出分析管理,为客户提供人性化服务。

五、是对呼入呼出的电话进行全程监控,实时监听通话,查询录音记录,避免客服人员对客户的投诉推诿,建立对客服人员的监督和指导机制。

六、是实现呼叫转移、保持恢复呼叫、多方通话、电话会议等通讯控制。

七、是实现统计分析和不同等级权限管理,各级人员查看不同的数据统计分析报表,以改进业务。


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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/478.html




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