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呼叫中心坐席人员流动分析

2010/09/01

简单分析如何解决呼叫中心坐席人员流动率

   ★ 国内目前知名企业呼叫中心坐席:114,中国移动,中国联通,各银行信用卡等大型服务性企业集团几乎都开通了呼叫中心坐席服务
   ★ 呼叫中心坐席满意度评价是对坐席的一种督促和监督,也可以用来作为绩效考核的参考,对用户来说就是服务水平的一个提升,对用户负责的体现。
   ★ 呼叫中心平台根据坐席的职责权限可划分普通座席和管理座席,而普通座席中又可按被服务用户接入方式的不同分为话务座席及Web座席。

呼叫中心坐席,可以通过以下几个方式为公司降低或避免坐席流失所带来的不必要损失

第一条:最重要就的就是调整招聘面试的战略

1.上岗之后发现工作与预期不符,可是一名坐席被录用后,公司需花费几周的时间来培训呼叫中心坐席相关事务,然后通过培训正式踏上工作岗位,结果却发现实际工作并不是自己所想的,这样就会产生离职的念头。

2.据相关机构研究目前招聘呼叫中心坐席人员付出的薪酬是远远大于平均薪酬的几倍之上。

3.由此可见,选择适合的坐席是公司首先要做对的事。

  > 公司不应光靠学历去进行招聘坐席人员。

  > 公司应根据职位需求来进行选取,职业技能的测试、以及态度和行为。

  > 公司培训坐席人员时应向应聘者展示真实的模拟工作环境。

第二条:创建舒适的工作氛围

1.大部分的呼叫中心坐席除去睡觉之外,呼叫中心的一线员工平均每天花费在工作现场的时间比他们在家所花的时间都多。

2.用什么办法让他们更好地享受工作时间而不是无奈地抱怨呢?
很多的员工都会有很好的保持工作氛围充满乐趣的想法或建议。发动员工贡献他们的想法或建议吧,也许他们会给你更多的惊喜!

3.在创建和谐工作氛围的同时不光要员工去行动,公司也应该很好的去支持配合,那么你的呼叫中心就会变成一个享受中工作的环境。

  > 公司应创建和谐轻松的氛围,并不定期地举办一些员工喜欢的活动项目。

  > 通过给予员工更多职责来让其员工有跟好的发展空间以及成就感。

  > 提供有利的发展空间,让坐席人员也有机会参与其它职位的机会。


第三条: 让员工的付出有最大的回报,公司认可员工的业绩给予一定的奖励

> 公司应采用一套员工所希望的系统,来让他们选择自己的职业发展方向。

> 公司部门领导的认可能有效激励员工上进心,带着笑容心情愉悦的员工会更加专心地投入到工作中。

> 坐席人员并不是接听电话简单的任务,更重要的是公司品牌宣战的象征。

> 认可是最大的给予工作信心的的源头,并跟踪坐席人员的工作绩效,提供一定的奖励,制定基于绩效的薪酬以及给予奖励。

 呼叫中心坐席现状分析:

在西方国家呼叫中心坐席流动率一直都是一个热门话题。
具相关统计数据显示,呼叫中心的平均坐席流动率已经高达50%,每流失一名坐席,他们就要付出上万元的成本。
因为招聘活动它不仅消耗了资源,还要消耗公司专业人士去进行面试和培训,在付出时间以及人力资源的同时代价也相对的增加。

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首发:http://www.jytelecom.com/




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