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呼叫中心人员流失及解决方法

2010/01/12

  呼叫中心的员工流失一直是困扰呼叫中心运营与管理的重要问题,每个管理者都在探讨这样的问题:坐席人员流失的原因是什么?如何降低流失率?

  笔者从工作角度,观察到有以下几点:
  1、坐席代表职业行业社会认同度低,导致很少有坐席代表把呼叫中心当成自己可以为之奋斗的长期事业,而只是个暂时的栖身之所。呼叫中心自进入我国也才短短的十年时间,加上国内的呼叫中心是从最初的话务员发展起来的虽然当今的呼叫中心的壮大,在专业性,业务性等方面已不能同日而语,但社会的认同度仍然不高。认识的偏差造成了呼叫中心的人员需求和供给存在非常大矛盾。这样导致高素质的员工之会把呼叫中心作为自己工作的暂时过渡,或者是面对就业压力,把呼叫中心暂时做为自己的栖身之所。
解决方法:
岗位技能教育和岗位理想教育结合,帮助坐席人员提升对呼叫中心的认识高度。特别是岗位理想培训更能激发他们在呼叫中心持续工作的热情。对于普通坐席人员培训护甲中心的专业知识,从技术层面,到运营层面;从管理层面到专业技能层面。通过这样的培训让坐席代表队自己进行准确的定位,甚至帮助一些人树立自己的行业目标和行业理想。

  2年轻化的团队成员,呼叫中心是一个年轻的行业,而呼叫中心团队更是一个年轻的团队,面前国内大多数的呼叫中心平均年龄在25岁左右。大多都是刚走出学校的学生,这样的年龄就必然需要去寻求,寻求自己的理想跳到自己认为符合自己理想的公司和岗位之上。
  解决方法:丰富呼叫中心员工的年龄层次。年轻人有冲劲,有激情,但也容易情绪化,抗压能力弱,这对于呼叫中心的工作室不利的。因此除了年轻员工以外也需要有一些沉稳老练有丰富工作经验的员工。他们经验丰富,工作稳定性高,同时这样的员工沉稳的气质也容易影响到身边的年轻人。

  3团队人数众多,业务复杂度日益提高,让坐席不堪重负,随着呼叫中心业务量日益增加,呼叫中心的规模也越来越大,人员数量庞大的呼叫中心,大部分人做的工作内容一致。单一重复的工作再增加坐席人员疲劳度的同时,更多的呼叫中心坐席对自我重要性的迷失。
  解决方法:增加对基层员工的关注、鼓励和关怀做好对坐席员情绪的关注和管理,对呼叫中心人员流失管理更为重要。




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