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呼叫中心来电原因分析的人员因素

2009/12/29

  在服务好客户的基础上,要记录下听到的一切,及时把话务热点,难点及故障信息反馈到现场,最后,由现场运营中心做综合决策,调度各项资源,及时指引一线工作,达到稳定接通率,提升客户满意度和忠诚度,助力企业战略实现的效果。要实现这个目标,人是关键的因素之一。我们对来电原因分析中涉及人的因素作了思考:

  1、负责来电分析的人员选拔和培养
  人才的培养方向可以从三个维度入手:1、分析人才,通过对来电数据的收集,我相信可以培养出一批对数据分析能力特别强的人。
   2、讲师培养,来电原因分析出来的资料,需要有专人讲解和说明。3、管理人才,通过分析团队的锻炼,让一些有思考,善思考的人可以走上管理岗位。

  2、人和机制的有机结合
  虽然人的因素已准备好了,但如何让这些人统一步调,统一行动,统一准则呢,除了我们要有深厚的团队文化外,所谓没有规矩不成方圆,因此必须要有配套的机制集合,使整个团队更好的形成以个整体。每一个人对美层级的理解不一样,设置目录和电机产生了一些分歧,为了更好的摸着石头过河,我们对几种定义进行,我们对几种定义进行了统一和试验,找到最合适的层级定义,统一所有的准则,使数据达到一致性。

  3、创新元素必须融入团队融入每个人的心中
  1、勇于尝试,允许出错是必需的精神。创新是企业基业长青的保障因素。
  2、借助外脑,启发思维。需要作来电原因日报,汇报当天的来电原因占比情况,并且分析来电原因要学会常常调处现有的思维框架去思考,去挖掘。
  3、建立课题档案,对比变化中挖掘潜力课题分析建立档案有两个好处a、沉淀只是为后来的的分析提供历史资料。b、行为对比。下一次分析师,可以对客户的行为为变化模式。

(本文观点不代表本公司立场)




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