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台湾保险业电视购物呼叫中心

2009/12/25

人员
1、专业制作群
购物频道结合媒体与呼叫中心行为相结合,但他仍属于大众传播媒体的一种,专业性自然不在话下。保险公司负责的人员需要制作群有大量的沟通才能讨论出具有效果,话题性的播出,因为保险公司的懂的是产品,但是媒体人才懂的媒体对消费者的影响力。因为有的产品需要用危机的方式刺激消费者购买,有些则是需要诉求对人家或子女的爱,或是愉悦温馨的感觉。
2、专业的主持人:
台湾购物频道的主持人,已经成为最夯的行业之一,外貌与口才自然相当种重要。之前,保险公司为了省钱都是用自家人当主持人,显然效果不像专业的媒体人那样台风稳健,口沫横飞。后来,保险公司开始用专业的主持人并训练保险专业知识,可兼具外貌,口才和专业性更提高可看性,购买率自然也就提升了。
3、优质的电话营销人员
大量的呼入电话之下,高的成交率才能真正体现业绩。一般来说,好的电视购物节目,进线量可达500至1000通电话,经过电话营销人员解说后缔结后的成交率约为20%到30%。在内地,有些保险公司可以自己派一组人员负责呼入业务与电视购物频道的呼出业务电话营销人员做参照组以提高成交率,并交换成功成功的经验。

呼叫中心系统
1、呼入系统
电视购物相当考验内部呼入系统的排班系统能力及呼入人员留下数据的速度,因为在拨出时,高峰时间的进线量可高大近千通,最少也有200到300通,但电视购物不可能请好几百位电话服务人员等呼入的电话,系统就扮演了重要的角色。
2、呼出系统
电视购物的呼入电话来得不易,一般在电话呼入取得客户资料之后,再由电话营销人员呼出后负责成交。因为电话购物的客户属于冲动型客户,消费习惯有重复性,呼出系统要能抓取并显示过去消费记录,如此一来,更能促进成交。再者,某些产品为消耗品,会重复购买,完善的系统,可以设定消费周期,再拨打电话呼出进行销售或跨售。
3、收费机制
因为电视购物,客户采用现金收费或信用卡收费。收费的机制必须灵活、多样。增加客户的购买欲,甚至提供无息分期,也是电视购物常用手法。

产品和客户关系管理
1、产品与核保
因为电视购物靠的是画面及专业专业主持的技巧,产品要有话题性,容易产生画面效果为佳。保险公司的核保流程和投保流程一定要非常简便。否则,消费者很容易因为繁杂的投保过程而降低投保意愿。目前一般都是免核保,免体检,可在线成交居多。
2客户资料
呼入的电话名单,除了当下的成交外;就算不成交也要记录下来,以便之后做为跨售的名单或建立或建立自身的数据库。可做赞助商未来让其他产品做数据库营销,成交的客户,更要有完善的历史数据,可以做之后跨售的基础

流程
1、时段
保险公司不是以佣金的方式支付费用,而是以买时段的方式,就有机会买下黄金时段的更高的进线量,或者依照自己产品的属性,挑选自己适合的客户时段增加成功率
2呼入流程
顺畅,简易的购买程序能够提高冲动型客户的成交意愿。除了上述的种种要件外,就是客户决定拨打电话进来到完成交易的程序是否快速、简易。如果拨电话一直占线,之后电话营销人员又没有快速回电,介绍不够清楚完善,付费机制太单一,售后服务部完善等任何一个关键都可能影响客户的观感或再次消费的机会,这是保险公司于电视购物频道要不断检讨,不断进步的目标。

(本文观点不代表本公司立场)




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