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呼叫中心问题管理和通话时长

2009/12/25

  管理者的工作,应该是传递能力,但如果组织缺乏能力,完全依赖个人能力,那管理者传递的就不是能力了,而只是压力。呼叫中心有一个缠绕大家已久的重大难题,就是呼叫中心的管理面临一个冲突的难题,服务质量和产品质量是冲突的,想要提升质量,产量就要受到影响,想要坐席代表接更多的电话,那质量就会受到影响。
如何在质量和产量中间寻求一个平衡点,其实呼叫中心质量和产量彼此完全不冲突的,我看到大量的坐席代表们服务质量又好(客户满意度很高),产量也高(每天接到的电话也多)。其实这些坐席代表的最大特征,就是做好问题管理,有应答套路,知道客户问这个问题,应该怎么回答会让客户满意,而且也不会讲的太长。呼叫中心最重要的就是方法管理,有了方法,质量会提高,产量也会提升。
  有没有方法来测量呢?一个非常有效的指标可以衡量,就是平均通话时长。平均通话时长短的坐席,只要是很稳定的短,几乎满意度都是很短,如果采用牺牲质量的做法来刻意缩短通话时长,早就被客户投诉,早就被质检人员扣分扣光了。
  呼叫中心一直在谈事指标间的平衡,一直认为质量和产量指标是彼此冲突的,但是有一个指标可以同时观察质量和产量,平均通话时长管理的好的话,不止电话接的多,客户满意度也会提高。原因很简单,因为有方法的坐席代表平均通话时长时短的。
  呼叫中心管理需要作问题管理,我们把呼叫中心长见的问题分为五种:客户不满、质检扣分、一次未解决、通话时长、现场支撑,这五种问题加以汇总,把长见问题的套路找出来,利用平均通话时长来检验套路是否存在,试验话术设计的好坏。这些套路其实就存在你们自己的呼叫中心里面。




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