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呼叫中心排班实现员工、企业双赢

2009/12/24

  呼叫中心坐席代表一般采用综合工时,每月排班工时为166.64小时,在实际操作过程中,我们可以尝试打破原有固定排班更次时长、固定休假天数的模式,在排班总时长不变的情况下,适当调整员工某月的休假天数,采用长短班次更次结合,满足坐席代表的个性化需求,同时提升排班耦合度及坐席利用率。

  一、设置短班更次,满足坐席代表个性需求,提升坐席资源利用率

  适当调整员工的休假天数,每月的休假天数调整为6—7天,在每月话务高峰期可以安排几天常伴补足工时,全月潘班工时仍为166.64小时,但员工每天的工作压力相应会减少很多。这种短班排班更次有几个非常明显的特点:
  1、对于公司来说,短班更次更加灵活,能够更好地拟合话务需求,确保客户对接通率感知的一致性;
  2、短班更次的员工在14:30下班后,释放的坐席可以由14:30上班的另一个员工使用,极大提高坐席资源的利用率。
  3、短班更次满足了不分员工的个性化需求如:很多员工的小孩处于上幼儿园及小学阶段,短班更次解决了员工接送小孩放学的问题。让员工能够开心工作,开心生活,工作生活两不误。

  二、用长班更次降低员工上班成本及天地班,提升员工感知

  与短班更次相反,在确保全月排班工作工时达到166.64小时的情况下,长班更次则是同过拉长每天上班更次的时间跨度,增加每月的休假天数,从而降低员工的上下班成本,同时提升晚餐时间段的人力资源投入。长班更次每月休假天数调整为11-12天,全月排班工作时间仍为166.64小时,长班排班更次的特点如下:
  1、这个更次可以明显减少上下班的成本,长班更次每月休假天数比普通班组多2-3天,节约上下班途时间为6-12小时;
  2、减少天地班的人员,设置长班能覆盖高峰时段及晚餐时段,从一定程度上可以降低天地班人员的投入。

  三、个性更次满足特定需求,实际企业与员工双赢

  针对不同的员工群体,不同的话务需求,以及特定的服务时间段,设置相对个性化的更次,不断寻求人员管理效能和人性化管理之间的平衡。

  人力资源和坐席资源是呼叫中心重要成本之一,如何通过更合理的人员排班是降低呼叫中心运营成本的重要一环,同时,员工感知又是服务质量保障的基础,之有对公司满意的员工才能为客户提供满意的服务,在人员排班过程中,应该不断探索,寻求人员管理效能和人性化管理的平衡。




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