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呼叫中心的交接班管理简析

2009/12/9

  1、重要业务及事项通报

  借助呼叫中心的系统平台或知识库功能,主要业务内容与事项的通报,已经变得更为简捷而全面。在班前会上,则主要强调对于业务通知内容的理解,并且告诉坐席代表,如何在系统中以最快速度的找到所讲的重点业务。告诉坐席代表如何查找帮助,比照本宣科的将所有业务读一遍更为重要。
用主管自己的语言“讲”出来,则需要在班前会的准备阶段先充分理解,这样只讲精髓与要点,坐席会感到更为实用,明显提升班前会的效果。

  2、坐席状态调整

  班前会是团队的第一次全员性会议,由于会后全部坐席代表将开始一天的工作,所以班前会应以积极与鼓励为主,通过坐席代表状态调整这一环节,使得坐席以最佳的工作状态开始工作。特别需要注意的是:对坐席代表工作中出现的问题应尽可能在班后会上去点评,或单独进行辅导,以避免坐席将情绪带到工作当中,传递给客户。

  3、 现场交接

  现场交接意味着现场人员的较大变动,所以,现场交接工作非常重要,可以通过以下几点进行评估,并作为现场交接工作的正确引导。
  现场交接安排,在越大规模的呼叫中心越为重要,主管要有意识避免出现上面一些不正常的情况,确保交接现场秩序以及呼叫中心接续工作的正常。这里需要用到的工具有《现场坐席安排表》、《交接班应急处理机制》、《现场工作日志》。《现场坐席安排表》:根据呼叫中心规模及实际情况,可以将现场物理座席按区域分配或按坐席分配,以保证坐席代表接班时明确自己的位置,避免出现不必要的混乱。当然,有固定坐席的呼叫中心则不会出现这样的情况。分配区域时,如果场地允许,也应考虑隔离一定空间减少干扰影响。

4、 班后会

  班后会要起到一个“承前启后”的作用,对之前的工作给出总结,同时对第二天的工作做出要求与安排。使得通过班前、班后会将团队的工作接续起来。开好班后会,就像是给一天工作划上的句号。对于班会后,我们强调的让坐席代表经过一天的工作后,有所“收获”,而不是“疲惫”地结束工作。这需要主管多用些心思去准备,下面这个案例中的主管,利用班后会巧妙地安排了“坐席自我点评与经验分享”,在坐席代表“收获”经验的同时,积极地结束工作。

  至此,经过对“班前会”、“现场交接”、“班后会”三个环节的阐述,希望引起呼叫中心管理者对于“交接班管理”的重视,打通思路,并作为日常呼叫中心运营管理一个有益的参考工具。




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