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座席如何保持良好的通话

2009/02/10

    座席每天的工作主要是与客户沟通,让客户更加了解公司的产品的功能,使客户在选择同类产品的时候会想到我们的产品,这就是成功了,哪么如何与客户保持良好的通话哪,下面几点是应当注意的:

    1.保持声音的优美与吐词的清晰,对方正在气头上,本来注意力就不在倾听上,让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。

    2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导,比如,借着问客户的回电号码,可以由区号谈到客户的所在地,接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。

    3.在保持足够的冷静又不失热情下,仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题,在此过程中向客户不断表示"十分了解您的心情","一定尽我所能替您解决这个问题"

    4.无论是否有怀疑,永远假设客户在说真话。不对对方的"背后动机"试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。

    放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户,更要离座活动一下,然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦,要说找你的训导师或班长,这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的,立即围绕客户提出的问题做跟踪解决,想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。

    下班回家后,座席代表可以做些什么来减压呢?读书。一本好书常常可使人心胸开阔,气量豁达。饮食。减少辛辣食物,如能经常性地吃些斋食,更能帮助保持心态平和。健身,哪怕是慢走都很有益,你可以嗅闻花木香,和大树做个拥抱。自我思辩与肯定,就像参加一些团队建设活动时那样,你可以经常对着自己大声说"我是一个优秀的座席代表","帮助客户就是帮助我自己","我再也不要因为客户的态度而沮丧!睡眠,保证每天7-8小时。




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