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呼叫中心管理中的细节拆分

2009/12/21

  当把一件事情掰开揉碎了来分析,我们会发现,原有的体系可能存在着很多的漏洞和很多不易控制的因素在作梗。继续对那些不易控制的因素实施差分,剥离出真正不在掌控之中的因素,并对此有着清醒的认识,向好的方面去努力,也就能够为较为容易的把握事情发展的方向了。能够做到这一步可以说对于整个企业有了最直观的认识,了然于胸,作为管理者,就会在下属编制的策划方案中,很容易发现不切合企业发展的细节关键点,也能够很容易透过一些表象直达本质问题,而不会让下属员工罗列出虚假数据左右自己正确的决策。作为基层员工树立了这样的认识,这样来做,也会很容易通过自己的感悟来修正工作流程的失误之处,并在处理过程中,让管理者看到细微之处,并进行原有制度和流程 的修复和完善。

  找到细节了,就容易根据这个细节反映出问题找到解决办法,至于解决办法是否有效,那就可以再实践中不短检查和修正,直到形成切实可行的方案。

  分析清楚,找准细节,再进行精细化管理也才能够发挥作用,这就要剖析每个细节节点的组成部分,或者说是每个节点成功的必备条件有哪些,这个节点分析的越清楚,细节乡下拆分的越细,越容易发现隐藏的问题,也越容易找到解决方案。具体到呼叫中心的细节拆分,众所周知,呼叫中心就是驾起客户和企业间沟通的桥梁,它有三个环节组成,客户、坐席和隶属于企业各部门的职员,下面我们分别对这三个因素进行拆分。

  每一个企业的细节拆分的初始点是可以多种多样的,不同的角度考虑问题就会拆分成不同的细节,越向下拆分雷同度越高,对于一个初始点拆分既可以向下拆分,也可以向上总结,并平行的得出同等地位的节点因素,越往上越接近企业的战略目标,越往下越接近战术的执行。

  每一个企业都有自己特定的一些细节需要关注,由此也能够形成自己某些核心竞争力,而且这个过程时刻伴随着企业发展,不通时间阶段,不同时代背景下都有着不通的细节需要关注和调整,这样建立在细节正确分析基础上开展的精细化管理才能真正发挥效用。




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