提供呼叫中心系统解决方案
呼叫中心
  客户列表  
更多

最近更新
更多
 
产品中心
解决方案
最近更新

呼叫中心接通率低的原因剖析

2009/12/17

  当前呼叫中心(Call Center)广泛的应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业,随着CTI(计算机电话集成)技术的发展,尤其是IVR(自动语音应答系统)的引入,呼叫中心发展迅速,从业务规模日益增长,呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服服务意识不够、业务操作部熟练、IVR分流不明显、满意度低等诸多问题,其中最常见的是接通率低和客服服务意识不够。具体有一下原因:

  一、客服代表业务技能不够

  1、业务知识掌握不全面
  呼叫中心客服代表主要是客户答疑解难的,客户没一次呼叫,从某种意义上对客服代表就是一次业务考试,接线人员只有对熟练掌握业务,对答如流,才能减少检索支持库的时间,缩短通话时长,反之,业务部熟练,就要现场去查询,去检索,甚至打开坐席忙去找业务师傅询问答案,造成客户长时间的等待。   

  2、应答口径和技巧欠缺
  因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特征,这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言,对问题的答复口径要准确统一。如果咨询问题,客服代表没有明确的答案,同时,电话沟通是一门语言也似乎,如果客服代表没有灵活的语言表达技巧,一个业务问题反复的解释不清楚,通话时间自然增长,影响接通率。

  3、打字速度慢。
   当客户反映的问题需要记录时候,如果客服代表打字速度跟不上,不能听的同时记录完毕,还要接完电话,再去补记这条工单,记录完毕再去接听下一个电话。就会降低话务量,影响上班时间接听客户电话的个数。

  4、业务支撑系统操作部熟练。
  客服代表在接线过程中,需要在系统中当场查询或者办理的业务,如果系统操作部熟练,不知道某项业务在哪个位置查询和办理,点击速度缓慢,不但会影客通话时长,也给客户造成不好的印象。
  5、新员工上岗。
  每一批新员工的上岗,都会存在以上问题,都会影响电话接线。

  二、班次的安排不合理
  班次安排如果忽视了以客户为中心。忽视了与接通率的吻合,或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不低于90%,没有注意新老员工合理搭配,那么班次就是不合理的。

三、业务不均衡
  业务部均衡主要是来话量不均衡,就是常说的话务量的突增。根据呼叫中心话务量规律,将话务量规律,将话务量突增情况定义为:相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、sp违规操作急网络、账务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况,由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善,没有相应措施,所以遇到短时来话高峰时无以应对,造成接通率低。

  四、人员配备不足
  当没有充足的人员来接线电话的时候,接听率自然没办法保证。

  五客服人员的服务意识不够
  客服代表不能正确理解自己的角色,服务部主动,机械的工作,工作效率就会降低,影响接通率。




Copyright © 2008 北京吉亚通信工程有限公司, All rights reserved 京ICP备05041984号