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呼叫中心战略规划管理

2010/01/11

  虽然大部分的呼叫中心只是企业的一部分,但随着呼叫中心规模的扩大,重要性的提升。我们也越来越多的注意到企业将呼叫中心进行“公司化”运营的规划。相应的为了呼叫中心更好的反战,我们也建议呼叫中心需要哟自己的战略规划。

  战略规划就是呼叫中心长期目标以及相应的为了实现这个目标而制定的行动计划。
  那么如何知道呼叫中心的战略规划呢:

  第一步,确定呼叫中心的长远目标。
  这个目标可以是关于服务质量的,可以是关于财务的,也可以是关于内部运营指标的。目标制定要结合外部环境,例如所处行业的变化、竞争环境的变化、相应的国家政策变化等;和内部环境,例如呼叫中国心的企业中的发展定位,顾客群的变化以及运营现状。

  第二步,将长远目标分解为支撑指标
   在这里还是要推荐一下平衡计分卡,这个工具就是用来进行战略管理的。它从四个维度:财务、客户、流程和学习/成长来帮助管理层对战略目标的络低进行一个全方位的思考,将最终目标进行层层分解与四个维度对应指标挂钩,发现这些指标的因果关系。

  第三步,确定实现指标的行动计划
  为了实现第二步所设计的指标体系,我们需要制定相应的行动计划。而这些行动计划需要包含具体的措施、完成时间和相应的负责人。




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