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如何制定呼叫中心管理流程

2010/01/06

  一、制定管理规范流程

  入各个呼叫中心管理岗位的工作职责、权限等,包括呼叫中心总经理、项目经理、坐席主管等;各个管理岗位的工作流程;各个团队的任务、要求和工作衡量标准;日常报告管理,会议制度,培训制度和培训流程;系统安全保障等等

  二、服务规范流程

  服务规范流程是针对客户服务人员制定的,内容应该包括:
  呼叫中心对客户服务人员整体上的一些规范 呼叫中心客户服务代表每日工作流程及系统操作流程; 遇到不同问题时电话转接的处理流程;呼叫中心客户服务代表业绩管理,包括如何完成改进要求与惩罚等;
两方面规范流程不仅可以以列出条目的形式来表现,也可以在很多具体操作规定上用流程图的形式来表现,总之能使阅读者越容易理解越好。这些规范的流程最终都应该编辑成册,比如说管理规范流程可以称作《管理手册》,服务规范流程可以称作《服务规范流程手册》,并制作相应的标题页,目录页以及主题页(增加视觉效果)等。
  那谁来制作这些流程呢?通常应由一线经理执笔,二线经理要审核把关,规模较大的呼叫中心,应该经律师审核,具体操作应征询执行员工的意见。最后对于这些规范流程,应相应地加强的培训,对新员工要作相应培训,对老员工也应每隔一段时间作相应培训,以确保这些流程正确执行。

(本文观点不代表本公司立场)




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