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如何解决呼叫中心的客户投诉

2010/01/05

  一、倾听是解决问题的前提。
  在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。
认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

  二、认同客户的感受
  无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

  三、稳定客户思绪
  不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒。

  四、表示愿意提供帮助
  正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服经理应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。

  五、帮助客户解决问题
  1、同时提出几个解决方案供客户选择。客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
  2、确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
  3、地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误,可以在解决问题之外,给客户一些额外补偿。将问题解决后,一定要改进工作,以避免今后发生类似的问题。

(本文观点不代表本公司立场)




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