呼叫中心坐席服务质量评估

2010/07/28

　

　　对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。企业中越来越多的呼叫中心运营管理者更加重视呼叫中心的服务品质管理，投入到电话监听中的时间、人力、费用也逐年呈上升趋势。呼叫中心一方面在不断地探索、开发适合自身特点的电话监听方式的同时，另一方面也在不断地对坐席员和坐席主管、经理等投入大量的培训。呼叫中心的工作不仅仅是劳动密集型产业，更是技术密集型。作为一名合格的坐席人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在较短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然坐席人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；这样就更加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务。然而，让很多企业中的呼叫中心管理者困惑的是，当他们在电话监听质量管理上投入的时间甚至比坐席员处理的话务量还要多的时候，他们的付出却没有得到相应的回报。这是为什么呢？
　　事实上，常规运营的呼叫中心尽管对电话监听此项工作非常重视，往往会设立专门的“质检部”负责该项工作，然而却忽略了重要的一点，那就是如何评估呼叫中心电话监听质量效果。试想，如果评估系统本身就不规范、不合理的话，那么电话监听的结果和分析数据就会大打折扣，无法真正体现电话监听的实际结果，降低了评估的效率和效果，浪费了大量的时间、人力、物力，同时对评估者即呼叫中心坐席主管、经理造成很大的压力，更降低了坐席员参与电话监听的积极性。因此，正确评估电话监听质量效果对呼叫中心坐席员的监督与管理更具有重要的意义。
　　评估电话监听质量效果五大要素
　　1、坐席员服务质量评估标准
　　多数呼叫中心的电话监听评估标准主观色彩太浓。例如，有些呼叫中心电话监听质量评估标准中对于坐席员对客户态度是否友好这一项标准直接就是“坐席员很服务态度很好”，这个标准过于模糊和主观性太浓，评估结果会根据当时是由谁来监听和监听者个人情绪等许多主观因素有关，造成监听者对此项评估标准根本无法准确把握，得出的评估结果肯定会有很大的出入。尽管我们不能保证评估标准百分之百的客观性，但我们完全可以把“坐席员服务态度很好”这项监听评估标准改为诸如：“坐席员使用了正确、礼貌的问候语”，“坐席员使用客户姓名称呼对方”，坐席员使用了更为积极的语言，这样在评判一个坐席员是否达到对客户“友好”的标准时就减少了监听者个人的主观因素的影响，提高了监听结果的客观性和公正性。
　　这里要特意强调一下电话监听标准表格（在以后的文章中给出）在评估电话监听质量效果中的应用。由于电话监听标准表格具有以下特点：表格设计简明易懂、问题答案避免了过于主观性、不同评估项目进行了目录分类、根据每级项目的权中有科学清晰的评分规则指导，因此，应用电话监听标准表格更能够提高监听效率，保证监听结果的客观公正性。
　　2、坐席员通话服务质量监听
　　既然监听是抽样调查，而非对所有的通话都要监听，那么选取什么样的样本来正确地反映坐席员服务质量就很重要。由于监听是要花费大量的时间和精力的，因此通常呼叫中心监听者都会在自己和坐席员工作都不是很忙的情况下才进行监听，这就忽略了一个事实，即坐席员在不忙的情况下的服务质量相比有大量的电话排队等候的情况下的服务质量要好。而当坐席员话务量很多的时候，坐席员感到的压力更大，更能考验坐席员的服务质量，此时应是选取样本监听的较佳时机，更具有普遍性。因此有些样本的选取要特意安排在坐席员话务较繁忙的时候进行。
　　呼叫中心常犯的一个通病是只有当某个坐席员出现了一个很严重的问题，如为客户提供了错误的信息等，才会引起监督者的注意，对其进行电话监听指导，而忽略了即便是较好的坐席员也需要电话监听来帮助其不断地提高自己，时间长了，原来优秀的坐席员得不到及时的指导，降低了其工作积极性，又会暴露出新的毛病。这并不是建议质量监听者吹毛求疵，一个监督系统如果只注意到较差的座习员的表现，而忽视对优秀坐席员的服务质量监督就不会取得连续不断的发展。因此，要注意选取监听样本的全面性，对于表现很优秀的坐席员，也要定期监听并给与其指导。
　　3、坐席员通话服务数据评估标准
　　呼叫中心对电话监听的反馈信息多数倾向于集中在坐席员个人，即如果监听到的是这个坐席员的问题，则坐席主管或经理仅仅是对这个坐席员提出反馈信息：“你做的很好，但还有几点要注…….”。由于电话监听并非对每一个坐席员的每一次与客户通话都要进行监听，而是随机地选取样本，如果采取一对一的反馈信息的方式就会出现同一个问题要反馈给不同的坐席员，坐席主管的工作效率就会降低，也就无暇去更全面地监听更多的电话，可能漏掉了更重要的问题。因此，在评估电话监听质量效果时，应注意数据评估的统计性、集中性，一个坐席员在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里都很普遍，监听评估过程中应及时汇总监听结果，对比分析，根据监听结果记录中同一问题或相似的问题发生的频率由高到低来评定等级。对于问题出现频率较高的问题，在与坐席员共同讨论，分析原因，征求意见建议的基础上，给与全体坐席员针对性的培训指导；对于个别坐席员出现的问题，给与个别指导。
　　4、坐席员服务质量评估的连续性
　　每个坐席员在不同的时期可能表现都会不同。例如调查显示，坐席员在其上岗的前四个月的被监听结果分数在不断提高，四个月以后则变成下降趋势。如果只是在其前四个月监听感觉效果很好就放弃或是减少了以后的监听，就会出现坐席员服务质量不断下降的趋势。还有的坐席员可能平时表现都很好，在被监听的时候恰好赶上当时因为某种原因情绪极为低落，与客户发生了争吵。如果评估是随意的，没有连续性，那么很可能就会造成评估质量的局面性，降低了评剧结果的真实性。因此对于评估电话监听质量效果要设立一个目标，即每个坐席员在固定期间较少被监听的次数，无论是表现不好的坐席员，还是表现优秀的坐席员，在任何情况下都要坚持监听较低次数。国外许多成功的呼叫中心对每个坐席员每个月都有5次监听，无论这些坐席员很繁忙或是清闲。
　　5、对电话监听评估标准的认可性
　　监听者和被监听者对电话监听评估标准的认可是评估电话监听质量效果的重要指标。坐席员对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会越高，服务质量就会越好。相反，如果坐席员对电话监听的评估标准存在着不认可或是不理解，那么就会挫伤其工作的积极性，降低了其服务质量。同样地，如果坐席主管或经理对电话监听的评估标准也存在着异议，则电话监听工作对其来说就会有很大的压力，降低了对电话监听的兴趣，也就谈不上对坐席员给予及时的指导了。因此，在制定电话监听评估标准时要充分考虑多种因素，广泛征求坐席主管、经理和坐席员的意见和建议，并根据情况的变化及时更新、更正已经过时或是不合理的评估标准，提高对电话监听评估标准的认可度。

　　评估电话监听质量效果较终要达到两个目标
　　1、满足客户需要
　　呼叫中心的坐席代表作为企业的客户利益的代表者与辩护者，肩负着很重要的责任和义务。我们评估呼叫中心电话监听质量效果，就是要提高坐席员的服务质量，更好地为客户服务。企业处在多变市场，常常会有许多内部调整，产品政策、服务体系等都会时常变化。尽管企业的变化与客户的利益不会总是一致的，但让企业较大限度地听到、考虑考虑客户的声音，维护的是企业的较根本利益，这是优秀坐席代表的必要素质之一。每次变化发生时，优秀的坐席代表首先会考虑的，就是变化对客户的影响，该用什么样的方式将变化传递给客户，特别是那些忠诚的老客户。同时，向引发变化的部门表达客户的想法和期望，不断地满足客户的需要。
　　2、客户为公司创造利润
　　客户往往可以从呼叫中心感受到一个企业的形象，因此呼叫中心的的经营水平对公司的总体形象有着重要的积极或消极的影响。通过评估呼叫中心电话监听质量效果，提高了坐席员的服务水平，提升了企业的形象，达到了为企业创造利润的目标，也加强了呼叫中心在整个公司方针政策中的战略地位。