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呼叫中心:浅谈呼叫中心运维管理

2010/07/06

  对于呼叫中心企业来说,服务质量是呼叫中心的生存之本,运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运维管理方法,然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。往往企业内部每个部门都是以自己部门的角度来看品质管理。因此在执行过程中,也不可避免地出现各家自扫门前雪的现象。最终全面的质量管理工作没有真正地落实。这种现象是很多企业最容易忽视的,同时也是企业运维管理中比较辣手的一项任务。往往企业在管理中找不到头绪,不知道如何下手。然而工作中每个部门在整体的运维管理中起着怎样的角色。
1、呼叫中心招聘
  呼叫中心服务的好坏直接从他们员工的身上就能体现出来,而不需要通过电话来测试。招聘过程中选择真正合适的人选是整个服务品质保障的最初关卡。对于招聘来说,在招聘环节中增加相应的考核项来判断应聘人的相关能力和态度外,在招聘结束、员工上岗后,也需要进行定期的回访,以了解某一批次的入职人员其工作适应程度,同时根据这些回访的结果总结分析,并调整相应的招聘措施。
2、呼叫中心培训
  新人入职培训:培训不仅需要教会新人基本的技能技巧,还可以适时地承担一些辅导工作,从而帮助新人可以对团队更有归属感。
  试用期后的培训:可以安排一些情绪管理之类的课程,同时可以为他们的职业发展进行一些辅导。
平时:除了业务或者技能课程外,还可以组织一些案例分享的课程,邀请那些优秀服务经验和理念与更多人分享。培训也要承担起补差的工作。当团队有员工的服务品质已经无法通过质检纠错来改进时,就需要培训人员对改员工进行辅导。
3、团队管理者
  一般在呼叫中心企业工作的员工往往都是一天不断的去打电话,每天重复同样的工作同样的话术,每天遭受的各种各样的拒绝电话,时间一长会使人感觉枯燥无味、厌倦。这样的情况往往会造成大量的呼叫坐席流失,这种情况的造成也是运营管理中比较严重的问题。一个好的工作环境,好的工作气氛可以使员工工作感觉轻松,缓解压力,这样不但能够减少员工的流失率而且还能够提升员工的服务质量。例如:一家呼叫中心早上八点半上班,八点半到九点带动员工做一些互动、经验分享。下午一点上班一点到一点半带领大家做一些比较好玩的游戏,唱歌等娱乐项目,这样即提高了工作气氛又激发了员工的工作激情。同时还给了员工展现自我的平台。这也是团队管理者不容忽视的任务。
4、质检
  质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给一线主管或者电话客服工作人员,避免错误的再次发生。后者是事后工作。质检辅导理论上项目负责人,班组长都可以做,但是,从效果上来说质检员会比一线主管做的效果会更好些。
5、运营
  招聘、培训、质检,其实在全面品质管理工作中都是辅助的作用。真正要实现全面的品质管理,关键的关键还是在于运营团队自身的认识。要实现全面的品质管理,运营团队中的各级管理人员首先就要有这样的意识。平时除了质检的辅导外,班组长也需要经常性的安排组内的辅导,包括录音分享,案例学习等。项目主管或经理对品质保障的认知,则决定了该项目再品质管理的投入究竟有多大。
通常,项目团队都会有一个固定的项目品质沟通会。在这个会中,招聘、培训、质检、运营等模块的负责人就当前的项目开展情况进行全面的交流。还有要持久的开展全面的质量管理工作。一个好的内部绩效管理是必可可少的。全面品质管理是一个长期的工程,如果呼叫中心想要做全面的质量管理,就必须有这个决心和毅力。

 




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