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呼叫中心:“60秒”很重要

2010/06/29

  同样是电话销售,有的人四五个月没有谈成一单业务,有的人却能在一个月谈成好几单业务,同样的工作,同样的方法为什么业绩却不一样。其实电话销售关键就在前60秒,这60秒这讲究的就是沟通技巧,开头语使用技巧如:“您好,很高兴为您服务”等。
  在呼叫中心客服代表与客户沟通的开头语中用得很多,这句话传递给客户一个良好的问候和欢迎,同时也有助于客服代表在通话时也进入一个积极、热情的状态,给双方的沟通起一个良好的音阶,营造良好的通话氛围。这也是最关键的60秒,就是这60秒决定这个业务的成功与否,然而很多人都难以把握好这60秒。
  不知遍写话术的主管人员是否对该句话术进行过这样的模拟演练,即:当你问候对方一句“您好”的时候,对方一般情况下也会回应一句“您/你好”。假如此时客户在表述“你好”后再稍有停顿,继而客服代表在第二句通话开始时一定也得再说一句“您好”,接着又得问一句“先生/女士您好,请问有什么可以帮您”。这样,一个简单的问候,技术上却出现了三句“您好”。三句“您好”让客户略感啰嗦和不专业,同时沟通效果也不能增强客户感受,显得有些多余。
  类似的小问题不可忽视,在数百上千席的大型呼叫中心,这样的话术会被每天重复数万次甚至几十万次,平均通话时长(AHT)因此而被拉长而浑然不觉。而假如在类似的环节做些优化,节省的通话费用一年可能会达到数十万。
  这个小细节反映了至少两个问题:
  1.欢迎语到底在何时表述会更恰当
  客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求,在电话沟通中泛泛地在不识别客户(如系统未弹屏显示该来电客户的信息)的情况下问候一句“很高兴为您服务”,在语调相同的情况下,客户的感受度往往要比诸如“李先生/王小姐您好,很高兴为您服务”的感受度要低一些。
  因此,欢迎语在呼叫中心话术不是简单地放在一句就是效果最好的,要进行差异化的配置。比如,软件系统能够显示来电客户信息时,首句参考话术建议可以为“*先生/女士您好,很高兴为您服务”,且语句表达应连贯,不加停顿。而没有显示来电客户信息时,可做差异处理,如可将首句参考话术变为“您好,请问有什么可以帮您?”,在客户应答后再询问“先生/女士请问您贵姓”,得到客户的回应信息后,继而再讲“*先生/女士您好,马上为您处理”等话术,这样整体将问候、表达感觉、业务响应等环节有机、简练地结合在了一起了。
  2.主管人员编写话术时是否进行过情境模拟和探讨
  一些呼叫中心在处理客户诸如会员卡、贵宾卡挂失、业务注销等手续时,往往在听完客户的服务请求后应答:先生/女士您好,您是要办理挂失是吗?,习惯地、冗余地复述了一遍客户的服务请求,继而再说:那我先把相关细则给您告知一下:挂失后不可恢复,24小时内损失自行承担…… 冗长的告知性话语向客户阐述之后,又接着再询问“请问您卡号多少”。
  这三句应答之后,客户焦急的心情没有丝毫的减缓没,反而有可能进一步激发客户抱怨或不满。因为,客户此时的需求是首先得到一句诸如“我非常能理解您的情况,马上为您办理”这样快速、热情的理解和响应,即便在下一句再来讲复杂的“告知性服务条款”。
  我想如果话术编写人员自己有会员卡挂失经历的话,一般不太会设计这样的话术,因为首先很少有人会记住卡号,而且冗长的“告知性服务条款”在第一句中表述往往也会隐含传 递以下的含义:挂失后也对您将非常麻烦,你可以再考虑一下是否还要继续要求挂失;挂失后一些责任需要你自行承担;服务条款我们现在就给你讲清楚了,挂失之后如有一些损失或麻烦事情发生与我们无关。其实,这些所谓的“告知性服务条款”,从另一个角度来看,本身也是对客户权益的一种保护,但很多客服代表在表述之前疏忽了在前面加上一句对客户所处情境的理解和对公司为保护客户权益所设置的必要的挂失“门槛”,把维护客户权益和保护客户账户安全的举措变成了挂失前的“责任划分”,即便快速给客户办理了该项业务,客户仍然会感觉受关怀的成都较低,甚至会认为该公司服务太过冷漠。
  在呼叫中心、在服务行业,一句小小的话术,也许不到60秒,但如果要被重复成百上千次的话,那是非常有必要进行细化分析和优化的,因为这种优化带来的是客户感受的提升、运营成本的节约和客服代表工作创新意识的提升,这60秒很重要,就是这60秒往往会使客服代表“人的因素”制胜于竞争对手。




 




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