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呼叫中心是统一通信的最佳入口

2010/06/09

呼叫中心是统一通信的最佳入口,你意识到客户服务对于公司战略的重要性了吗?如果答案是肯定的,那么你在部署统一通信时应将客户服务纳入主

你意识到客户服务对于公司战略的重要性了吗?如果答案是肯定的,那么你在部署统一通信时应将客户服务纳入主要考虑,即呼叫中心是统一通信不错的切入点,企业通信战略的制定应从承载客户服务质量的呼叫中心开始。

统一通信强调节省和效率,这有助于扩大客户群,增加公司效益。但是我们也应该考虑,如何培育忠实的客户群以保证持续的效益,这一点基本上与生产力和效率无关,而与服务质量密切相关。当统一通信以呼叫中心为基础时,公司能够为客户提供系列贴心的服务,这些服务反映在商务流程中,正是这种贴心的流程加强了客户的忠实度,是公司长久不衰的基石。

传统来说,呼叫中心客户服务使用简单的通信和协作工具来完成,比如客户端辅助呼叫或自助服务技术。现在,随着标准化的通信协议如IP何SIP的普及,更多的统一通信技术进入了呼叫中心领域,包括E-mail、IM即时通信工具和日历等。

统一通信“武装”下的呼叫中心如此一来就可以使用更多的下一代通信技术来为客户服务,提升用户体验。我认为这也是企业部署统一通信的最佳出发点。企业在制定通信战略时不可回避地要考虑ROI(投资回报率),而呼叫中心正是那种能够提供立竿见影结果的选择。

业界也有一些厂商认识到了这一点,它们制定了UC for CC(基于统一通信的联络中心)的战略,用新技术“武装”旧形式,收到不错的效果。





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