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您的呼叫中心为何接通率低

2010/05/31

  呼叫中心(Call Center)已经广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业,呼叫中心发展迅速,规模日益增长,呼叫中心管理面临着业务量大、接通率低、坐席代表服务意识不够、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题,其中最常见的是接通率低和坐席人员人员服务不到位。

  (一)坐席代表业务技能问题
  1、业务知识掌握不全面。呼叫中心坐席代表是为客户答疑解难的,坐席员只有熟练掌握业务,对答如流,才能减少检索知识库的时间。
  2、呼叫中心沟通技巧的欠缺。呼叫中心的工作是以声音来传递信息,要求坐席代表在服务过程中使用规范的语言,对问题的答复口径要准确统一。一个业务问题反反复复解释不清,通话时间必然增长,影响接通率。
  3、坐席员打字速度慢。
  4、坐席员业务系统操作不熟练。

  解决上述问题,首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达,并且有相应的考评制度。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。 第三是加强基本功练习。

  (二)班次安排不合理。 班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合。
  排班是个效率优化过程,需要根据话务规律保障接通率,又同时兼顾员工的满意度,这是一个均衡博弈的过程。

   (三)业务不均衡。 业务不均衡主要是来话量不均衡,就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律,将话务量突增情况定义为:相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善,没有相应措施,所以遇到短时来话高峰时无以应对,造成接通率低谷。

  为控制、减少各种话务量突增情况,保证呼叫中心接通率,提高客户的整体感知,就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作。

  (四)人员配备不足。 当没有充足的人员来接续电话时候,接通率自然无法保证。、

  要保证充足的人员配备,除了及时招聘新员工外,还要提供合理的薪酬提高员工满意度,减少人员的流失,保持员工队伍的稳定。

  (五)客服人员服务意识不够。 如果客服代表不能正确理解自己的角色,服务不主动,机械的工作,工作效率就会降低,影响接通率。

  调动客服代表的积极主动服务意识是重要的,通过各种激励和考评提高工作效率,这样,客服代表的工作积极性调动起来,电话就易接通,接通率自然提高,同时,工作积极性提高。




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