中国呼叫中心外包的市场特征

2010/06/10

　　我国呼叫中心外包用户需求的非常的分散，主要以中低端客户为主，而且在地域和行业上也过于集中。在呼叫中心行业中，大多数外包商的规模都不大，没有出现绝对优势的领导者。
　　根据IDC 较新发布的报告 《中国呼叫中心外包市场：机遇和挑战》，2008 年中国呼叫中心外包市场容量达到605.2百万美元，较 2007年增长 21.7%.IDC 预测该市场将保持23.2%的5年复合增长率，2013年将达到1718.8百万美元。
　　中国呼叫中心外包作为BPO业务的重要组成部分，经过10年的发展，目前已经初具规模。但是和美国等成熟市场比较，其仍旧处于发展的初期阶段。处于初级阶段的中国呼叫中心外包市场呈现出如下特征：

呼叫中心外　包用户需求的"不均衡"特征
　　首先，外包内容不均衡。目前用户外包内容还是以低端的客户服务，比如产品/服务/信息问询、投诉、回访及客户关怀等内容为主，该类服务占总体市场容量的近50%的市场份额。而其他内容，比如销售、营销、技术支持等分别占比相对有限：其次，行业贡献不均衡：对市场贡献较大的行业市场是电信、制造和金融业，这三者之和就占到了总体市场的60%;另外，地域不均衡。需求旺盛的区域仍然是较具经济活力的东部和总部集中的北部区域。
呼叫中心外包竞争格局的 "极度分散"特征
　　中国呼叫中心外包市场的竞争格局仍然比较分散。市场上存在着数百家的服务商，但坐席数量超过1000个的外包商屈指可数，这说明中国呼叫中心外包市场上仍然没有绝对优势的领导者，未来合并整合的趋势将会长期存在。
　　中国呼叫中心外包市场挑战中孕育着机遇。目前跨国企业仍然是呼叫 心外包需求的中坚力量，他们对呼叫中心外包的需求相对成熟和理性，相信在未来几年其外包需求的深度和广度会持续释放。从行业看，随着3G牌照的发放和电信行业的重组，运营商竞争将会加剧，由此会带来更多的销售、营销等呼叫中心外包的机会。另外，政府在大力鼓励外包产业的发展，其外包意识也在不断增强，政府相关的呼叫中心外包机会也 会逐渐增多。随着电子商务和电视购物日益火爆，其相关的呼叫中心外包机会也值得关注。
　　在当前的经济环境中，企业面临着生存和发展的巨大压力，更加希望外包商帮助自己实现业务的快速增长和成本的节约，这为呼叫中心外包市场提供了持续的发展动力。