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透视呼叫中心新趋势:“IP呼叫”

2010/06/23

  互联网,即广域网、局域网及单机按照一定的通讯协议组成的国际计算机网络。互联网是指将两台计算机或者是两台以上的计算机终端、客户端、服务端通过计算机信息技术的手段互相联系起来的结果,人们可以与远在千里之外的朋友相互发送邮件、共同完成一项工作、共同娱乐。往往我们只是注意到它给我们带来的各项服务。然而没有一个人去注意支撑它运行的主干——-IP地址。然而IP却给呼叫中心带来巨大的发展市场,现如今IP呼叫中心成为呼叫产业的趋势。像网页回拨、网站总机、400、800电话、在线客服都是基于底层的IP来运行。
  在企业日常运营过种中,呼叫中心的作用越来越突出。如果企业呼叫中心能够长期保持稳定运行,并不断引入新的创新技术和理念,则它给企业带来的价值是巨大的。
  分析人士指出,近几年来IPCC(IP呼叫中心系统),作为一种低成本的解决方案,越来越受企业,尤其是中小企业青睐。
  专家表示,IP呼叫中心基于VoIP基础架构,允许用户通过互联网传输语音信息,这可以为企业节省大量通信成本。并且IP呼叫中心系统更加开放,通过引入更多新技术,可以为用户提供更高效的呼叫中心解决方案。
据了解,IP呼叫中心系统是一种现代化的呼叫中心,不仅能支持语音电话,还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端,还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能,还具有实用的呼叫中心管理体系。
  值得一提的是,随着IP通信技术和市场的不断发展,企业VoIP基础设施日趋完善,IP呼叫中心也已经成为呼叫中心的行业趋势之一。
  另外,开源的IP呼叫中心系统应用也日渐升温。最近的一份呼叫中心市场调查显示,灵活性、低成本、功能全是促使企业选择开源IP呼叫中心系统的主要驱动力。
  市场调查还显示,一个典型的开源IP呼叫中心系统是一个灵活、开放、功能齐全的电话语音交换平台,可以为用户提供低成本的ACD、IVR、录音、流程管理、网关等呼叫中心所有必备功能。市场上主流的开源IP呼叫中心系统往往具有开放性、灵活性、功能齐全的特点。主流的IP呼叫中心厂商,针对不同层次,不同坐席数量的呼叫中心系统都有相应的产品、方案推出。
  尽管如些,市场上对开源呼叫中心系统还存在一些误解。对开源呼叫中心系统了解不深的用户,往往会认为开源IP呼叫中心系统在性能上会打折扣,不能提供与传统呼叫中心性能相当的系统。专家指出,这是对开源IP呼叫中心解决方案的一种误解,市场上有很多能够提供高品质开源IP呼叫中心方案的服务提供商。
  吉亚通信成立于1994年,是国内最早涉足计算机通信集成(CTI)和呼叫中心(Call Center)领域,从1994年开始专业从事系统建设和开发的企业之一。十多年来,公司在系统开发、系统集成方面积累了丰富的经验,客户群遍及电信、银行、保险、证券、民航等多个行业。通过多种媒介、多种接入、智能处理、人性化交互的技术手段,为政府部门、各行业的企事业单位提供交互式语音应答系统和呼叫中心平台。
  分析人士表示,在未来几年里,随着用户对开源IP呼叫中心系统认识的的不断加深,具有低成本、开放、灵活等诸多优势的开源IP呼叫中心系应用将持续升温。市场需求的增加也将驱动更多开源厂商参与进来。



 




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