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呼叫中心:“客户信任度”

2010/07/05

 
   人在购买一样东西时,理性思维所占的比例相对较少,大多数情况下,是由个人的感性思维所决定的。我们大都倾向与向那些自己了解的、喜欢的和信任的人做生意。所以,企业开展电话营销所面临的最大障碍就是“电话营销人员如何赢得客户的喜爱和信任。”我们靠什么来让客户信任我们。
  1.电话营销人员声音
   声音就是广大从事电话营销人员的第二张脸。从事电话营销工作靠的 是声音传达信息。所以大多数企业在招聘电话营销这个岗位时都会要求电话面试这一关,目的就是考察应试者的声音状况。好的声音就像悦耳的音乐,让客户听起来流连忘返,舍不得挂掉电话;而乌鸦叫一般的声音,几乎立即就会遭到对方的拒绝。
   最重要的一点就是带着笑的声音,这一招最厉害,几乎就像狙击手手中的步枪(一枪一个准),没有不被带笑的声音击倒的客户。
 2.电话营销人员的礼貌
   礼貌是一个电话营销人员综合素质的外在表现。
   从接听电话到最后挂掉电话,这整个过程中,电话营销人员有很多机会来展示自己的为人修养,很显然,一个有修养懂礼貌的电话营销人员是比较容易获得客户的好感的。纯粹从语言表达上来说,李向阳老师要求电话营销人员必须能够习惯性地说出下面礼貌用语:

  “您好,请问有什么可以帮到您?”

  “很高兴为您服务。”

  “还有其他可以帮助您的吗。”

  “谢谢您!”

  “非常抱歉,让您久等了。”

  等等。
   礼貌用语是一个电话营销人员的为人修养外在表象,一个电话营销人员的真正修养是发自内心尊重和欣赏对方。
   一个是外功,一个是内功。外功好练,内功难修呀。
   3、电话营销人员的语言
   打个比方,电话营销人员的知识结构、经验能力、综合素质好比土壤,那么电话营销人员的语言就好比长在土壤上的花草。
   土壤肥沃,花草就能生长茂盛;土壤贫瘠,花草就长得枯萎。
一个电话营销人员语言苍白、了无生趣的最根本的原因就是因为他知识缺乏、经验能力不济、综合素质低下的最直接表现。
作为一个电话营销人员,如何在语言这一关来赢得客户的信任呢?

  第一,逻辑一定要通顺。

  逻辑就像大海中指南针,在大海中没有指南针,航海员就会迷失方向;电话营销人员的语言表达没有逻辑,前后矛盾,甚至颠三倒四,听话得人就如坠雾里云,丈二和尚摸不着头,倍受折磨。

  第二,情绪一定要饱满。

   情绪就像大厨师做菜时的各种配料,没有好的配料,再伟大的厨师也做不出美味可口的佳肴;一个冷漠毫无热情的电话营销人员无疑就是冬天里过了夜的一碗冷菜,就算上了桌子,也没有人会愿意牺牲自己的胃口去尝一下。

 第三,吐词一定要清晰。

    吐词不清犹如大雾天在高速公路驾驶汽车,相当危险。
一个从事电话营销工作的人员吐词不清,毋宁说是一个错误,倒不说是一个灾难。对于电话营销来说,自己虽有百般娇媚,万分妖娆,却苦于自己长了个大舌头,无法表达,这是何等痛苦;对于客户而言,分分钟都是金钱,鲁迅早就说过浪费客户的时间就是谋财害命,他们花了几分钟甚至几十分钟都还没有听明白你说的话,想象一下,那会怎样的火冒三丈。

 第四,每一通电话都要有价值。
   对于客户而言,没有价值的电话就是骚扰电话。所以,电话营销人员在拿起电话前,一定要事先思考,这一通电话对于客户有什么价值,价值包括很多,如能够解决客户什么问题,能够提供什么有用的信息,能够带给客户什么样的快乐等等。

 




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