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客户服务:“艺术创造价值”

2010/07/12

  现如今各式各样的营销模式营运而生,可见营销行业竞争越来越激烈,对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战。我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的:“服务都是双向的,你如何对待别人,别人也就这样对待你。”用心去为客户服务,用心聆听客户意见,不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你,这就是一种服务艺术。那么我们如何去做:
  1、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础。
  2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。
  3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
  4、亲自计算典型客户的长远价值。
  5、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。
  6、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。

二、我们如何把普通客户通过客户服务艺术推动客户在客户金字塔中向上提升。
  首先我们要了解什么是客户,客户的概念和定义有很多种,比如有传统的理论性的:“客户”的概念是在商品交换中产生的,是指承接价值的主体(通俗的说就是给钱的),而其承接价值是因为要获得其使用价值,也即是有相应需求要满足。比如有现代的模糊点的:“客户”是信息是联系方式,是数据库,可以买卖却不可多得。
  而笔者认为:客户是指一切可能需要被提供需求的一方。换句话说,就是一切可能用得着我方产品的个人或者企业。现在社会产品丰富,竟争非常激烈,我们的客户定义不能只定义在已发生利益往来的个人或者企业身上,要超前看,把客户的定义定的更远一点更阔一点,把有需要的个人或者企业就划定在目标客户群中,甚至帮助没有意识到有这种需要的 个人或者企业找到这种需要,再将其划定在目标客户群中。
  那么普通客户,它可能是因为目前没有我们推广的产品,或者在初次买卖后客户利益大于我们的利益,没有做到利益的合理分配,但是他依然是我们的客户,也许过段时间他就有了需要,或者下一次的利益往来中我们就做了合理的分配。所以我们不能将其剔除,也还是要给予其相应的服务以促成最终获得利益。当然,这个相应的服务应该是什么样的,成本应该控制在什么范围就需要我们的准备计算了。
  而如何通过客户服务艺术推动客户的提升,原理跟把普通客户变成赢利的客户是一样的。
  (1)认识和应对客户流失问题——标准在客户手中
  1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。
  2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范:
客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。
  客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素,一般表现在以下几个方面:
  A、企业产品质量不稳定,客户利益受损。对于呼叫中心来讲,如果电话客户打不进,或者打进了总是掉线、占线,信息员服务不周到等,都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。
  B、企业缺乏创新,客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新,客户自然就会另寻他路,毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调,不能满足客户需要的发展的时候,客户也会寻求其它的服务商家。所以,呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。
  C、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的,如果内部员工的服务意识淡薄,很易想象会是一个什么样的情况。
  D、员工跳槽,带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范,客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致,而企业自身对客户影响相对乏力,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
  E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈,为能够迅速在市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下,必有勇夫",客户"变节"也不是什么奇怪现象了。
  F、企业管理不平衡,令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则,很多企业都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜,使得很多小客户产生心理不平衡而离去。
  G、市场波动导致失去客户: 任何企业在发展中都会遭受震荡,企业的波动期往往是客户流失的高频段位,因为企业高层出现矛盾,也常出现客户流失,在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

(2)找到客户流失的病,至于如何防范,企业还应结合自身情况“对症下药”才是根本。
一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口:
  A、做好质量营销。呼叫中心要从硬件、软件到服务人员素质上提出更高的要求。
  B、树立“客户至上”服务意识。任何时候都应该顾及到客户的感受,诚心诚意的为客户服务。
  C、强化与客户的沟通。多向客户学习,多请教客户需要,让客户也参于到我们的服务设计中来。
  D、增加客户的经营价值。开动脑子,多为客户提供一些超值的服务。
  E、建立良好的客情关系。员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。我们只有详细地收集客户资料,建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。
  F、做好创新。企业的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新,就会落于市场的后尘。10年前,很少会有人要求蜂窝电话、传真机、CD机、有导航系统的汽车或音乐电视。但是这些产品现在都被创造出来了,而正是那些经营者们走在市场前面来引导客户驱使市场的发展,才取得了成功。 呼叫中心应该根据自身的发展特点,积极开发新的服务项目。
  G、认真对待每一个层次的客户,不要让所谓的小客户感觉到对自己的不公平。其实不要小看小客户20%的销售量,比如一个年销售额10个亿的公司,照推算其小客户产生的销售额也有2个亿,且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高,算下来绝对是一笔不菲的数目。因此,企业真的应该重视一些小客户,你的大客户是红花,也应该有绿叶的陪衬呀!
防范客户流失工作既是一门艺术,又是一门科学,它需要我们不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造我们的核心竞争力,使我们拥有立足市场的资本。
  (3) 学习运用各种客户满意度调查法如:系统观察、积极聆听、反馈卡等来检测客户满意、期望与需求
  客户满意度调查是非常有必要的:一个企业应该确保自己所提供的服务能够满足客户的需求。客户每项需求的重要性是不一样的,必须通过与客户的期望值相比较对其进行评估。公司必须寻找到途径氢未来的服务内容,提供服务的方式以及产品加以细分,以分别满足这些需求。我们必须研究出一些成本更低、效率更高的服务提供的方法,并调查是否为有不同要求的客户提供服务会导致成本更高些。
  (4)认识把客户从“冷漠区”(Zone of Indifference)引向“忠诚客户圈”(Category of Loyal Customers)的价值。
  冷漠区与忠诚区只不过是形象的比喻,冷漠区的客户指那些对于自身的需求不明确或者明确却又不明确在从哪里去获得的,或者知道很多途径去获得却又无从选择处于观望态度中的客户。这些客户在等待着企业去争取去引导,是成功系数最大的客户,但是同时也是失去系数最大的客户。忠诚客户圈里的客户,对企业非常了解并认可,愿意为企业付出并和企业共同发展,这部分客户不易被其它企业抢夺,也是企业需要花精力去保护的客户。
由此可见,冷漠区的客户需要企业付出相当高的成本来争取,而争取后不一定能有较大的利益收获,而忠诚圈里的客户只需要付出相当低的成本来维护就可以为企业创造相当大的利益。不用多说,一经比较,大家都能理解把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”有很大的价值,问题是如何把冷漠区的客户引向忠诚圈。
 (5)思考:什么是真正的“客户忠诚”。
  可以从以下几个方面考虑:
  A、当客户不满的时候是否采取与企业沟通的方式。
  B、客户是否关注企业的政策并提出意见。
  C、当企业遇到困难的时候,客户是否愿意共进退,或者说在多大程度上愿意共同度过难关。
处理客户的不满意——抓住机会
  我们通常会不喜欢有不满情绪的客户,而正是因为有不满的客户才能让企业发现自身的不足而去改进与发展。如果客户有不满却不让我们知道,企业就很难知道自己的不足在哪里,发展起来就会很慢,甚至死亡。事实上,如果能将客户的不满处理的好,客户变成忠诚客户的机率是最高的。所以说,客户的不满意对企业来说是一次机会。
  D、超越客户的期望——超越期望是服务营销成功的万能钥匙 。
  (6)掌握运用“服务保证”管理客户期望。保证其实是给了客户一个定心丸,向客户申明我们可以做到他所期望的,申明我们做不到的是哪些。这样客户可以有一个自己的评断 ,在合作沟通中起到很好的作用。
  (7)用个性化服务赢得客户忠诚——了解客户,争对客户需要想想自己可以做些什么。以下是几点提示,真正的得当的运用还需要靠客服人员的领悟及经验积累:
  1、要成为一个优秀的客户服务人员,必须具备两种正确心态:积极的心态;和欣赏人的多样性的心态。
  2、任何行为(或者无行为)都能够传递信息,信息的接受者(例如客户)决定了其信息的意义。我们所讲的话的真正的意思并不是我们所要表达的意思,而是我们所表达出来的东西被别人接受后所理解出来的意思。
  3、情感移入式倾听。
  4、找到如何争对客户真实需求提问的方法。
  5、基于客户利益的服务营销流程表述方法。
  6、个性化服务,使客户体验惊喜。
  7、学习人际表达,以客户为中心的表达、提供正面信息的表达和柔和的表达。
  8、行动第一
(8)保证其他人也能提供优质服务——更好地与你的团队沟通 。
  高效的管理(当然,就算自己不是一个管理者,也应该具备团队合作精神)
  1、把握正确地为下属和团队设立目标的原则和方法。原则和方法均应出实际出发,要十分了解团队的实际操作能力,及团队合作能力在哪一个水平线上。
  2、正确的设计好客户常问问题的答案。总结归纳一下客户经常问到的问题,并设计出合适的答案可以省去很多时间与精力,同时也可以使服务专业化,客服人员的口径一致化,避免相同的客户问题不同的客户服务人员给出不同的答案,这会让客户对企业产生怀疑。
  3、制定了计划就要执行,执行要产生绩效,并具要随时检查、保障正确执行。收集客服人员的反馈回来的信息并修改不正确或者不恰当的地方。
  4、不断改进服务营销品质。要注意的一点是,服务其实也是一种营销,我们的服务的最终目的是做到有效的营销。服务的改进要立足在对营销是否有促进作用之上,所以我们的服务绩效也可以用营销的增长来衡量。
  5、演练一下如何正确制定计划及检查实施。
三、客户服务人员需作笔记的概要:
  1、我们的目标不仅仅是满足顾客的期望,还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。
  2、问题会永远伴随着我们,如果企业提供的服务十全十美了,产品经久耐用,永远不会有人抱怨,这个世界未免过于完美了。关键是如何解决问题。
  3、把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会,提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。
  4、当产品或服务出了问题,企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上,反过来,顾客也会本能地怪罪企业。
  5、顾客抱怨分三个层次——第一层:顾客向服务人员吐露不满;第二层:顾客向他人传播不满;第三层:通过第三方寻求公正,如媒体、执法机构或消费者协会。
  6、服务都是双向的,你如何对待别人,别人也这样对你。
  7、对他人友善只是优质服务的 20%。重要的是制度,保证一次性完成任务,并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户,世界上任何动人的微笑也帮不了我们。
  8、必须授权员工可以不受政策限制,如果只有经理人可以破例不受政策的限制,那么一线员工很难做到顾客满意。为防止授权被滥用,应当通过事后监督去控制。
  9、基于信任的方式或是不信任的方式去管理,结果会大不一样。
  10、我们一直努力感谢客户选择我们,而且还一直努力感谢我们的员工出色地完成工作。这两个感谢同等重要。



 




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