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呼叫中心研究与分析

2010/08/04


  呼叫中心又称客户服务中心,它是一种基于 CTI 技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
  据官方统计调查:91%的企业认为,呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度:69%的企业认为,它可以增加业务代表处理的呼叫数目;有66%的企业认为呼叫中心可降低电话费用;56%的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用;47%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销;38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。
 一、使用呼叫中心的优势
  1.可演少向用户提供所需信息的查询与响应的时间,因此服务在质量方面得到提高;
  2、每次呼人电话占用的时间减少,相应地增加了每日处理的电话数,服务在数量方面得到了提高;
  3.无需增加服务人员,便可以提高服务的等级。同时提高业务代表的利用率;
  4.在提供新产品、新业务或增加新系统、外设时,能够减少业务代表的培训时间;
  5、减少对纸张工作的依赖性;
  6、用户的请求可以立即得到响应,而且不必重复他们提出的问题,培强用户对企业的满意程度;
  7、能增加企业的收入;
  8.通过提供必需的电子商业工作流,和基于消息的路由及排队功能,简化了复杂的商业运作。
二、呼叫中心的广泛应用
  呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化/智能化,以及能实时显承用户信息等特点,是集语音技术,得叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。能够实现一般话务台,排队及自动呼叫分配、查号、话间插入来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理,远端用户端话务台、辅助拨号、来话自动识别与显承以及话务员夜间服务等许多功能,因此可以作为企业的公共信息话务中心。
  呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点,是一套集中处理语音、数据信息的信息处理系统、它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起,实现经济、高效、完善的用户呼入服务,信息资源可实现集中管理和全面共享。它将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起,使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统,不仅在电信行业有广阔的市场前景,在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诙多行业,亦有很好的推广前景。
三、呼叫中心市场调查和预测
  三四年前,美国新闻界报道,在美国有一批公司业务收入增长迅速,而另一些公司业务收入在不如前,分析原因得知,前者建立了呼叫中心或者采用了 800服务(当然还达不到现代呼叫中心的水平),而后者则没有,结果一公布,引起了呼叫中心和800 特号服务迅速发展。在激烈的竞争中,每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常,开发一个新用户与留住3-5 个老用户所需费用相同。呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。
  在我国,呼叫中心的建立可以说刚刚开始,最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门,如114,以及后来的117、121、160、168 等,但这些还处于分散、单—功能阶段,我国800号开展也较晚。目前我国的中型企业还没有建立呼叫中心,应该说这会直接影响它们的发展。目前,由于CTI 技术逐渐深入人心,呼叫中心应用已成为企业领导和专家的共识,不仅在邮电,而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业,一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。

 

  

  







 




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