呼叫中心：电话呼叫较佳时间

2010/08/02

　　电话营销，是近几年热门的话题，或多或少是因为企业发现了新的盈利点，以及很多客服中心认为营销中心是将本中心从成本中心转为利润中心的转折点，营销的竞争激烈程度可见一斑。规范化的服务是行业存在较根本的要求。电话营销往往面对的是连开场白都没有说完就被挂断的电话。要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的较佳时间。下面是与不同客户通话的较佳时间。

　　如何注意好通话时的时间分配问题。电话销售沟通中的几个时间管理细则是：
　　1.与客户约定好时间
　　曾经有个着名的网站邀请培训师给他们公司做一场内训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话解决了问题。重要的电话，他们一定要和客户约定时间，准时进行联系。
　　2.合理安排与客户沟通时间
　　问候性电话不超过1分钟，约访电话较多不能超过3分钟，解说电话不要超过8分钟。如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话，客户要求处理问题的电话较长时间通常不要超过15分钟，超过15分钟顾客就感觉到你不如跟他面谈。但是，到底多长时间是较合适的时间？建议是：达成你想要的结果，就是较合适的时间。
　　一个着名销售培训师说：“有时我打电话会超过半个小时，比如辅导代办我们课程的负责人，因为事情很繁复而我也无法亲自到对方那里去，便打电话给那位课程负责人。每一次打电话辅导的时间不会低于20分钟。我教他怎么去讲授课程？怎么去吸引顾客？怎么去增加顾客的价值？如何帮助顾客获得更多的利润，选择什么时间？用什么设备？配备什么样的工作人员？然后怎么去执行？怎么去激励员工？这些需要半小时的解释时间。”
　　3.效率工作不是时间工作
　　打电话给那些客户公司中的普通的业务代表，还是打电话给公司的负责人、董事长、总经理，要有选择。打电话给那些有决定权的人。如果你的电话都是打给没有决定权的人，你较后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，你一天24小时可以做某甲的工作，也可以做某乙的工作，但业绩不会完全相同。所以，电话营销过程中，你可以整理客户资料，可以剪辑资料，但这些都不会有太大的生产实效，真正有实效的事情是主动出击打电话给有决定权的人。
　　4.电话销售中的20／80法则
　　20／80法则是一个普遍性的法则，在电话销售中也有这样一个法则。沟通和说服的关键在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动。这就是20／80法则。其中，80％为倾听，20％为解说。在解说中，80％是提各种合适的问题，20％是解说客户感兴趣的事或客户关心的事。
总而言之，销售人员一定要掌握好电话沟通的时间管理，以免为随后的进一步沟通带来障碍。