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统一通信下的多媒体呼叫中心

2010/04/20

  多媒体呼叫中心中心是将电话通讯、互联网、数据、声音、图像等综合为一体,通过快速了解呼入用户的背景及历史交往记录,帮助客户快速处理业务需求,提高企业运行效率,树立企业服务品牌和形象。

  统一通信的话题几年前就很热门了先从企业的通信需求说起,自从有了电话,企业就有了电话通信系统,有了互联网,企业就有了IP通信系统。

  沟通需求:包括企业内部员工间,对外客户间,下图的企业通信蝴蝶模型直观体现了企业对外通信领域和对象。

  成本需求:持续降低系统建设成本和通信费用,提高工作效率,降低企业运营及产品成本。

  怎样利用现有成熟的技术,不断降低成本和提高效率。

  互联网的不断普及和IP技术的成熟,使人们摆脱了传统电话的束缚,即时消息、邮件、等新型沟通方式廉价又方便,这时,统一消息需求产生了,你发传真来,我发邮件回,成本降低的同时工作效率却提升了。

  统一通信的市场切入点和定位目标就存在一些差异。软件商采用以桌面软件为基础,从上往下渗透的策略,设备商采用从基础架构出发,从下往上突破的策略,但对统一通信的基本认识可统归为:以用户为中心,实现跨时空的无限沟通。这里抛弃了网络、终端、融合、平台等技术层面的东西,而是完全从业务层面迎合了企业客户的基本需求。




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