统一通信下的多媒体呼叫中心

2010/04/20

　　多媒体呼叫中心中心是将电话通讯、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，通过快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助客户快速处理业务需求，提高企业运行效率，树立企业服务品牌和形象。

　　统一通信的话题几年前就很热门了先从企业的通信需求说起，自从有了电话，企业就有了电话通信系统，有了互联网，企业就有了IP通信系统。

　　沟通需求：包括企业内部员工间，对外客户间，下图的企业通信蝴蝶模型直观体现了企业对外通信领域和对象。

　　成本需求：持续降低系统建设成本和通信费用，提高工作效率，降低企业运营及产品成本。

　　怎样利用现有成熟的技术，不断降低成本和提高效率。

　　互联网的不断普及和IP技术的成熟，使人们摆脱了传统电话的束缚，即时消息、邮件、等新型沟通方式廉价又方便，这时，统一消息需求产生了，你发传真来，我发邮件回，成本降低的同时工作效率却提升了。

　　统一通信的市场切入点和定位目标就存在一些差异。软件商采用以桌面软件为基础，从上往下渗透的策略，设备商采用从基础架构出发，从下往上突破的策略，但对统一通信的基本认识可统归为：以用户为中心，实现跨时空的无限沟通。这里抛弃了网络、终端、融合、平台等技术层面的东西，而是完全从业务层面迎合了企业客户的基本需求。