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呼叫中心客户投诉管理人力资源

2010/03/30

  客户的“投诉”就是对组织提供的商品和服务方式不满和责怪。客户投诉的原因包括对结果的不满,和对过程的不满。这些导致客户不满意的原因是由于客户需要组织提供的产品和服务岑在差距。
投诉信息如果能够正确的处理,那么将是组织内非常有价值的信息,客户投诉成为卒子发迹史建立客户忠诚读的契机,同时客户投诉所或得的信息可促进组织的成长。投诉管理中,提供必需,充分而且适宜的资源是确保管理体系正常的基础。

  基本上投诉管理体系组织结构有:投诉受理;投诉处理;技术支持;投诉管理等部门。

  投诉受理本门:是和客户直接接触并第一时间进行处理的人员,并根据呼入标准进行同意受理与处理。

  投诉处理:负责管理相关服务渠道,确保服务渠道顺畅处理问题

  技术支持:负责提供技术判断,负责解决客户问题;

  投诉管理岗位:负责策划、建立维护良好的客户管理体系;做号管理体系中的内、外部审核,管理评审和持续改善。制定相关的服务方针与政策制定改善流程等。




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