呼叫中心招聘中和几种情境管理

2010/03/16

　　呼叫中心人员招聘中往往这样的流程较多：应聘者自我介绍；性格测试，打字速度测试；面试官提问；专业知识笔试等，有的面试中还包括声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。其他诸如电梯礼仪应聘者着装的得体程度等都也都可以作为面试中观察的点滴。 当然，面试中对一些服务营销潜能的观察和测试并非是要求应聘者这些方面一定要达标才能录用，只是说服务营销意识的培养本身就来自于生活中的点点滴滴，具备这方面较好潜质的人员能更好地做好呼叫中心的工作。

　　情境一：面带微笑、语气诚恳地应答， 微笑的镜子理论在呼叫中心人员招聘中同样适用，一个能经常面带微笑、语气诚恳地回应对方的人是比较适合呼叫中心工作的。 除了这个环节，面试官也可以观察应聘者在面试过程是否较长时间地保持着职业微笑。因为微笑会提升客户感受和沟通效果，通过耳唛微笑与客户沟通的服务营销代表也更易与客户达成服务或销售方案的共识。

　　情境二：随机问题应答的概括及表达能力其实对呼叫中心应聘者语言概括能力，以及讲述事件或故事能力都是很好的测试，应聘者往往也无法提前进行准备。

　　情境三：时间长短的把握， 因为呼叫中心工作中，服务营销代表对时间长度的有效把握有助于其对话题或谈话亮点的收放，也有利于其与不同沟通风格的客户交流时区别对待地留给对方听、问不同的时长比例。

　　情境四：得知对方姓氏后的立即问候题述的这种能力同样是一个高超的服务营销代表须具备的潜质。