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呼叫中心管理流程和服务规范流程

2010/03/15

  任何一家企业呼叫中心都应该有一套规范的流程。对于呼叫中心坐席来说,他只要能理解和读懂这些规范流程,他就能开始这份工作。这些规范主要有两个部分,一部分为管理规范流程,一部分为服务规范流程。

  一、管理规范流程是针对管理人员制定的
  包括呼叫中心总经理、项目经理、坐席主管等。对于工作职责都应该有具体的规定;各个管理岗位的工作流程;各个团队的任务、要求和工作衡量标准;日常报告管理,会议制度;培训制度和培训流程;其它制度和规范,包括系统安全保障等等。

  二、服务规范流程是针对客户服务人员制定的,内容应该包括:
  呼叫中心对客户服务人员整体上的一些规范;呼叫中心客户服务代表每日工作流程及系统操作流程;遇到不同问题时电话转接的处理流程;呼叫中心客户服务代表业绩管理;如何完成改进要求与惩罚等

  最后对于这些规范流程,应相应地加强的培训,对新员工要作相应培训,对老员工也应每隔一段时间作相应培训,以确保这些流程正确执行。




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