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新呼叫中心坐席需要明确哪些知识

2010/03/05

  新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心坐席的适应性培训,并以优异的成绩通过了产品知识测验,掌握了良好的沟通技能。那么在正式上岗之前,否还欠缺些什么?作为一名新晋坐席,究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识?
  1.职业与行业
  了解呼叫中心对整个企业的重要性?应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”,而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业,而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度,而且还能从长期降低人员的流动率。

  2.绩效测量
  你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效?向他们阐述呼叫中心绩效目标(比如服务、效率或业绩)对公司整体目标的支持作用。只有在了解呼叫中心的运营目标之后,他们才能明确定义自己的工作绩效目标。使得每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量,以及怎样做才能提高自己的得分。

  3.人力管理
  你的员工是否了解严格执行排班计划的重要性?他们是否了解人力管理的基本流程本,以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响?向坐席人员解释排班计划与排班流程的设定方式,以及它们对服务和成本的影响。

  4.呼叫中心技术
  你的坐席人员是否了解他们所接听的电话是如何被转接到桌面上的?客户在与他们通话的过程中产生了怎样的体验?哪些技术能让他们更有效地处理呼叫?指导他们站在客户的角度来了解整个通讯流程。可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率,并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。

  5.客户关系
  了解客户价值能让他们有针对性地提供服务,这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。培养坐席人员的客户终生价值观,帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM战略与技术,那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。






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