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呼叫中心的压力和如何改善

2010/02/25

  我们首先看一组来自XX呼叫中心人员的真实感觉。本次调查为实名制调研,收回问卷29份,其中有效问卷26份。被调查人员年龄集中在21岁至25岁之间。
总体来说,感觉有压力且对自身状态影响较大者占调查总人数的80.6%,压力源主要集中在工作方面。由重到轻的主要压力源为:
  (1)岗位竞争激烈,业务考核压力大;
  (2)工作量过于繁重,时间过长;
  (3)薪酬待遇不平等或较低。
  在生活压力方面,主要集中在两方面。
  (1)此次接受调查的人员,普遍反映其经济压力较大,占总调查人数的90.9%,这与前面所提到的薪酬待遇不平等及过低相呼应。
  (2)他们的人际压力主要产生在与家人及恋人之间。与家人主要是时间上的冲突,与恋人之间的矛盾除时间上难以调和外,还涉及到经济问题。由此困扰且感到影响严重者,比例接近了三分之一。

  如何帮助坐席呼叫中心坐席调整压力呢:
  针对组织方提高班长们的员工辅导技能,包括工作技能辅导和心理辅导两个方面;增加团体活动,提供形式多样的交流,技能比赛活动,引入第三方机构协助,开办心理援助项目等。于此同时,增加管理者学习内容,提高他们对个体的理解能力,提高对员工非物质激励手段的运用能力。针对呼叫中心座席代表的社会性特点和岗位  工作中呈现的问题,在此提出几点依据,便于引起组织者思考:
  1、座席代表的心理不成熟,是引发其对工作倦怠感的原因之一,如果你领导的是这样一个团体,却不了解他们的心理基础,对你来这无异于是一个灾难,因为所有的行为特点都是由其生理、心理基础决定的。
  2、必须改变座席代表的注意焦点和让员工们的情绪有一个健康的宣泄渠道,主管们可以尝试去帮助座席人员掌握转换注意焦点的技术和压力缓释、情绪调整的方法,加大对来电者心情的认同和感受,换位思考客户的苦衷。更好的办法是,把原本不愿意接听的投诉电话,变为对自己的一个小小的考试。别忘了啊,由来电者引起的兴趣将是一个丰富多彩的信息来源,可以增加客服工作的趣味性。
  3、在日常的沟通中,我们也了解到很多流失的员工离开工组岗位是因为身体问题,如:过多的说话引起的咽喉问题。正确的发音技巧不仅能够让座席代表们的语音更加动听,更大的作用在于正确的使用声带,保护嗓子。





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