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呼叫中心管理之流程管理

2010/01/29

  呼叫中心运营管理理念的确立将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。

  现行的呼叫中心运营理念,所制定的运营方针或理念应包括的内容,诸如系统运营方面的、流程方面的,以及技术方面的综合要求,并使之成整个项目实施的一个重要考虑因素,还应保持与系统的一致性

  如前面章节所述,企业实施呼叫中心的一个主要原因是希望降低企业行政管理成本,提高运营效率。在呼叫中心提供高质量客户服务的同时,所有与客户电话呼叫相关的信息数据将被该呼叫中心迅速及有效地获取。

  呼叫中心中心是企业与客户直接打交道的渠道,是公司的门面,客服中心管理的好坏,直接影响到一家公司的声誉和经济效益。

  流程管理往往是客户服务中心管理的重头戏,以下仅从总体角度出发,指出所需规划的流程,每一维度都应由管理人员仔细分析、详尽描述,才能贯彻执行。

  1. 呼叫分配和分流:客户呼叫应根据客户细分、客户需求和客户服务代表的技能来分流,也可以按座席代表的专业知识来分流;所有的呼叫都有标准的处理流程。

  2. 一次电话解决(1st Call Resolution):客户只需一次电话,无需给客服中心为同一个案重复来电.

  3. 往来邮件处理:有专职团队处理来信、传真、账单等邮件。

  4. 紧急业务呼叫:合理的紧急呼叫可以直接接驳给实地工作人员,以尽快赶到事故现场。

  5. 关键绩效指标:客服中心有专职人员定期采集、汇总数据,制作并发布绩效绩指标报表。

  6. 质量管制:执行标准化、制度化的质量管理流程。并对质检结果进行详细地分析。

  7. 人员安排:对人员作出合理的安排,如繁忙时段、非繁忙时段座席代表人数安排。

  8. 服务呼叫与销售:将客户的服务呼叫转化成销售过程,也就是说客服中心应有主动营销意识,适当地根据及时信息按流程向客户推荐公司产品。

  9. 客户满意度调查:与客户通话完毕后,征求客户统一,客服中心能自动形成客户满意度调查表,通过及时IVR、电子邮件或短信方式完成调查。





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