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呼叫中心的基本服务技巧要求

2010/02/24

  一、微笑服务
  电话铃声作为开始信号,只要页面弹出、铃声一响,微笑就开始。

  二、发音
  太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。当然语速还要根据内容而调整,若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时,应适当放慢语速,给客户时间思考理解。掌握合适的音量,能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。声音太大除了让人耳朵感到不适外,还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声,等业务操作时的伴随杂音。同时,你应该注意调测麦克风放置到准确的位置(1cm--2cm之间);声高首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳,同时头不要抬得太高或压得太低。根据表达内容适当生高或降低;音准是客服代表的一个基本素质。调查显示,当客户没有听清楚时,他们多数时候不会要求重复,这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚,如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣,对客户受益用重音表达,在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样,好的客服代表会针对自己的情况不断改进。

  三、服务技能
  一到工作台上,一进入工作,就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯,表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。作为网络客服,未来呼叫中心的呼叫坐席,你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体,你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

  四、在客户面前维护企业是形象
  如果有客户找到你这里,抱怨他很不爽的购买体验,你已经不止一次听到这类的抱怨了。不要让客户对整个公司的诚信产生怀疑,甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受,您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用,很多顾客购买了都觉得很划算,很不错,每件产品在发货前我们都经过了详细的检查,请您放心使用,感谢您能来我们XX购物。





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