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电视购物呼叫中心的呼入与呼出

2010/02/02

  “电视推介、电话订购、送货上门”这是电视购物的基本模式。其中,“电视推介”和“送货上门”都是电视购物商家主要的成本环节,而“电话订购”这个关键环节则是完成订单、实现营业收入的关键环节。因此,拥有能够最大限度产生订单的“呼叫中心”,是任何一家电视购物公司取得成功的关键。

  第一,直接增加呼叫中心的坐席数量;第二,由坐席人员手工记录客户呼入的简单信息,待高峰期过后再通过回呼进行回访销售,以此缩短高峰期电话和坐席占用,从而尽可能扩大销售对象。

  如果用“浪涌式呼入”高峰期的需求来配备坐席数量,在高峰期过后必然会使大量坐席处于空闲状态,特别是在传统呼叫中心架构中,呼入坐席和呼出坐席是不同的,并且是无法变换的,这就进一步造成呼叫中心设备和人力资源的极大浪费。
  为不同客户和不同需求提供多种路由排队和优先方式,并且有不同级别的策略来降低呼损;利用自动生成回呼名单技术和利用智能外拨技术,在“浪涌式呼入”高峰期过后,自动选择客户最方便的时间拨出给曾经打入电话的客户,确保他们都可以得到良好的回复,从而扩大电话销售机会,并让更多的客户得到满意的服务。上述技术的综合运用,就不仅是扩充呼叫中心的座席数量,而是为电视购物业务流程提供了模式创新的机遇。

  电视购物公司根据不同的销售策略来选择使用。常见的外拨模式包括:手动外拨、定时预览外拨、自动外拨、预测外拨、精准拨号和爆破式外拨等。

  呼入与呼出相配合(Voice Blending)的混合式呼叫是电视购物中心的必然趋势。很多产品的销售都很难界定它是一个呼入还是一个呼出,因为呼出的名单往往来自与历史上呼入的客户,自动的呼出产品宣传可以引发客户的主动呼入进行产品的咨询和购买,一个通过呼出成功销售并形成定单的客户又可能会主动打电话来询问目前货物的状态。

  网页回拨(Web Call back)也是一种有效的客户沟通方式。当一个客户在访问电视购物的网站时,对某个产品产生了兴趣,他可以激活一个安排回呼表,在其中填写自己的姓名、电话号码和希望联络的时间。于是在他所指定的时间,呼叫中心被分配的座席会为该客户进行一次主动的呼叫,最后完成订单。吉亚通信网站总机平台就可以完成这样的事情。




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