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呼叫中心管理原则变更控制

2010/03/03

  呼叫中心管理原则变更控制
随着客户需求的转型,对服务质量要求的提升,越来越多呼叫中心提供7*24的服务。另外多媒体服务方式的诞生。也需要管理人员更新管理思路。提出新的管理方法。
  那我们在面对变更的时候需要主意些什么呢?
  1、根据需求确定变更
  变更会改变已经熟悉的工作环境或者工作方式。我们在一旦明确了变更的必要性,明确了变更的目标,我们就必须坚决的执行下去。我们不要因为变更而变更,变更的直接原因是由需求来进行的。如我们在确定一套完整流程时,就不应该再经常做大的变动。除非服务方式和2、服务需求发生了重大的改变。
  2、对变更做号相应的风险管理
  做号风险管理一定要好风险管理。这可以从几个方面入手:(1)对变更要求进行相应的审查;(2)分析变更对目前绩效成绩可能造成的影响;(3)制定风险解决方案(4)就变更内容进行调整(5)确保变更根据计划设计实施。





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