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如何来关注呼叫中心的通话均长

2010/03/02

  呼叫中心的主要KPI指标种有一项——通话均长,这是许多管理者津津乐道的管理问题。现在很多服务类的呼叫中心的里,普遍将呼叫中心看成成本中心。所以,既然是成本就当严格的控制。管理人员通常把通话座位管理业绩的考核标准之一。
  通话均长与你这项业务的复杂程度有关系,与你希望传递的服务信息有关系,与你的服务于能力有关系。所以通话时长在呼叫中心管理中只是一个平衡值,是建立在你服务要达到的目标与你服务达到的目标之间的平衡。
  1、在关注用户体验的同时,严格对服务成本进行严格的控制。
  2、查看相对而言均长较长和均长较短的均长,进行比较。分析均长不一致的原因。
  在关注用户体验提供较好的业务服务外。减少没有必要的通话时间,减少通话均长。其实很简单:关注业务,提高系统可运作性培养一流的素质的人员。




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