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企业的服务营销与呼叫中心

2010/02/26

  呼叫中心地位由其自身的职责决定,与建立和规划战略相关。呼叫中心地位的重要性不容质疑,呼叫中心企业的窗口,是企业与客户交流的前沿,是企业品牌效应的组成部分。其次,将企业业务流程,特别是呼叫中心业务体系中规范化到客户服务流程、客户咨询流程、客户响应流程、产品服务流程、客户投诉流程、主动营销流程、电话销售流程等等。
  呼叫中心还应建立好完整的业务处理链条。 呼叫中心通常有四大任务职责。
  第一是客户咨询的平台;
  第二是受理客户提出服务请求的平台;
  第三是受理客户投诉的平台;
  第四是企业主动服务客户平台;
  呼叫中心与企业其他部门的关系和工作流程衔接。客户咨询的平台解决的是客户对企业的产品、对企业服务、对企业各个方面存在疑惑后的提问。
呼叫中心受理客户咨询请求后,通常有两种做法:
  一种为当客户问题不是很棘手时,由呼叫中心人员解答客户咨询请求;
  另一种为当呼叫中心人员判断到客户问题复杂及解答不了时,转给相关部门人员详细解答客户咨询内容。
主动服务客户平台是将主动营销业务纳入到呼叫中心业务中,调动呼叫中心的业务处理功能,主动向客户发E-Mail、发短信、发传真,宣传企业的产品、服务。目的是增加企业销售机会,提升企业形象。





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