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呼叫中心管理方式要有可行性

2010/03/04

  一个管理方法要有效,必须要有这样一个自身改进的循环过程:投入、产出、测量和检验、改进方法,然后再重新进入投入的过程。

  必须要有这样一个循环,质检作业才能持续不断的进步,更严格来说,才能真正发挥作用。目前很多呼叫中心的质检作业,就是把分数打出来,然后进行扣钱,并没有将分数进行总结,也就是并没有进行测量, 更直接的说,目前大部分呼叫中心的质检作业,并没有真正进行测量,也没有考核考核人的考核办法,没有测量,质检分数就只是分数,却没有指出管理方向和团队趋势,而没有检验,就让质检作业本身有效性完全失去监督,只是单纯的相信,我们这样的质检办法是有效的。 这样的管理办法就完全失去了进步的机会,没有进步的机会,这种管理办法的可操作性就很低了。

  一个有效的管理办法,在呼叫中心是互利的,对别人有利,对自己也有利,一个不可操作的管理办法,是制造冲突的,是没有进步可能的。质检作业在可操作性循环中的测量,是对质检员打出的分数进行测量。

  我们可以使用下面三种指标:流程的平均处理时长、处理合格率,还有平均处理时长的标准差,发现这三个指标都同时表现出进步的情况,我们很高兴的下了结论:这次的流程改造起到了作用。

  流程改造的管理办法,利用了平均处理时长、处理合格率,还有平均处理时长的标准差这三项指标来测量和检验流程改造的成效,才能找出是否有真的改进,对于管理才能起到作用。更重要的是,我们可以不断改进我们流程改造的方式,让我们流程改造的过程越来越有效。

  呼叫中心的每一项管理办法,都应该要检验是否有这样的循环,如果不存在这样的循环,这个管理办法就算有具体的操作过程,可操作性都很低。

  呼叫中心里面充满了很多管理办法是不具有可操作性的,可操作性循环,就是最小方差管理法的理论架构,最小方差管理法在试图降低差异的同时,利用了可操作性循环,检验呼叫中心每一个管理办法,让哲学思考进入了科学管理。




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