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呼叫中心运营管理计划的步骤与运营基准

2009/03/05

    呼叫中心运营管理计划的步骤:

    成本效益分析是企业或机构组织呼叫中心运营管理中用以完成流程重组的一种非常复杂的方法,它将以自动化的方式进行投入与产出的评估。一个构思周密的、完整全面的成本效益分析将针对企业投入的信息系统的整体生命周期进行分析,并评估其投入成本与预期收益。这种分析方法是通过识别系统中能满足用户需求的,最具价值的那部分成本,并经过精心设计来为企业决策提供帮助。它能够决定一种时间或资源上的投入,对于需求来说是否必要。同时,成本效益分析还能用来证明某些开支或投入的正确性,并帮助投资预算审核的顺利通过。许多企业都在项目实施过程中进行成本效益分析,尤其在资源投入审批之前。一旦确立了成本效益分析需求,那么第一步就需要对运营现状进行调研和描述。然后,确定新项目的目标或实施方向,并对比现状基准,确立某些运营指标的量化标准。

    呼叫中心运营管理计划的运营基准:

    成本效益分析的目的是将一个新系统或系统升级后状况,与运营现状进行比较,以便决定系统变化带来的益处,以及这种变化所需的成本投入。要解决这一问题,必须分析现有系统的运营基准与运营效果,然后将其与一个新系统可能达到的运营效果相比较。我们必须掌握现有业务量/业务处理能力,并预测未来业务发展趋势。对于现有的客户服务处理流程进行总体回顾应将初始需求及引入的功能一一进行描述。其中将包括以下几个方面:功能如何创建、遍布全国的客服中心场地如何确定、选择在哪里、具体功能由谁执行,例如初始需求、持续需求、问题解决方案、对客户的响应,以及其他呼叫中心运营管理方面的功能。当前的绩效水平,例如投诉解决的时间,应成为运营基准描述的一部分。如果现有流程得到贯彻执行的话,呼叫中心业务量数据和员工信息应能全部识别与收集。对于业务量增长的趋势应及时地进行预测,以便进行人员配置,及其他设施的安置。




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