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呼叫中心CRM的事前事中与事后

2010/03/11

  客户关系管理能力的提升一方面取决于系统支持,一方面取决于前端系统即呼叫中心和CRM 。现在说来,做好呼叫中心客户关系管理就需要做好事前、事中和事后管理。

一、 事前管理
包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计。为此呼叫中心需要优化系统客户需求信息收集、整合,构建系统化的内部客户需求管理模板和机制,建立客户需求数据分析、整合和细分、挖掘数据模型,促进客户潜在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理
必须建立起配套的中高端客户预警机制,强化中高端客户预警,做好中高端客户预警与挽留工作。需要加强客户生命周期管理。呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求。

二、 事后管理
企业如何进行服务能力的提升,采取何种措施管理客户关系,最终目的都是提高客户的满意度,从而提高客户忠诚度 了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距。

呼叫中心作为客户服务信息的重要流转接触点,同时与后台支撑部门有着千丝万缕的联系,应担负起支撑内部客户满意度管理的重要职责,其具体工作内容为负责内部满意度调查,内部满意度考评的执行,内部满意度信息的收集并出具内部满意度专项分析报告。






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