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呼叫中心运用运营的成本分析

2010/03/10

  经营或者说运营呼叫中心,经营管理者都会考虑到成本。而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢?
  一、场地成本,每个客服代表的空间不能太小,否则就会相互影响; 客服代表的空间也不能太大,否则会增加成本。场地不能在闹市区,也不能在远郊,最理想的场地是在近郊或者是居民区内,这样不仅可以减少场地租金费用,并保证良好的环境,客服代表的住宿问题也可以很容易解决。
  二、软硬件设备,包括:服务器、交换机、电脑、话盒等,一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施,目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题,而且可以保证系统稳定性和工作效率。
  三、话费成本,交付给通信企业的电话费用和其它通信费用。伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈,话费成本在呼叫中心的总成本占有比例越来越少。
  四、人员成本。因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。人员成本主要由以下几部分构成:
  1、招聘成本。一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上,发布招聘信息,层层面试,这些都会构成经营成本。
  2、培训成本。你会面对新员工的源源流入,也会遇到各种不同的业务类型,所以需要对员工进行经常性的培训。随时面对员工的情绪波动,而对进入瓶颈的员工要及时指点帮助。
  3、工资。整个行业的工资水平不高,当然一些特殊行业,如营销类外呼型呼叫中心是和成功率相联系的。
  4、管理成本。虽然管理人员的人数不多,但他们却是呼叫中心的核心优势,确保或提高呼入或呼出的成功率,他们要协调各方面的平衡。




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