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呼叫中心坐席人员的招聘策略

2010/03/09

知识经济时代,客户对硬件,对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。不同的客户有不同的需求。这决定了企业必须充分发挥人的作用,根据不同客户的不同需求,提供不同的服务。 企业不得不利用更新的技术管理雇员的工作,而是从给客户提供优质服务上入手。企业管理成本不断上升,服务质量却并未改善,并没有从根本上解决问题。
呼叫中心坐席人员招聘策略
1、降低人员规格、工作描述以及简历的重要性
在实际招聘过程中,人员规格和工作描述的作用同样很有局限性,没有深度,更缺乏感情。整个过程显得过于格式化而没有实际意义。这种程序几乎没有提供适合第一线需要的员工挑选的有效标准。
2、将挑选标准重新排序
将挑选标准按下列顺序排列:一是个性特点,二是技能和知识,三是(经验):具有丰富的背景阅历
3、做挑选决策时,保持一定的主观性
但做决定时必须考虑自己的主观印象和直觉敏感,不能仅仅依靠有限的客观指标。机械的挑选程序是不能探得这些细节的,但正是这些细节可能对客户服务产生实质性的影响。
3、使用包括直线经理在内的面试小组
新员工将从属的团队也应该参与挑选。团队成员对新员工是否具备提供一流服务的品质最有发言权。如团队成员不喜欢某一新员工,该团队甚至整个公司就会面临动机和服务质量方面的问题。
4、提高对他们的反应速度
人力资源部门不应该仅把决定通知工作人员按程序办事。他们能做的只是写一封标准的信并历时数天后送到当事人手中,而这样往往会降低以前所做的努力。
5、在招聘和挑选中进行创新
选择招聘助理时进行创新这些公司没有任何事先设计好的关于成功员工的先验模式,而是把每一项新员工的招募和选择工作都看成是一种创新的挑战。





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