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三种呼叫中心建设类型的比较

2010/03/08

  呼叫中心作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理(CRM)的核心平台,被越来越多的企业所接受。尤其是基于软交换的NGN技术的成熟,这些技术应用到呼叫中心领域,使呼叫中心设备的成本大幅下降,同时功能越来越强大。呼叫中心建设目前有三种形式。自建式和外包式、托管式。  

  一、自建式呼叫中心主要是企业自己采购系统设备,并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成。目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案。自建式花椒中心有以下特点
  1)随着技术的应用和发展,功能稳定性反而有所提高;
  2)一次性投资,后续使用过程中不再产生费用,从长远来看,其成本较低;
  3)自建式呼叫中心,由于自己管理,其更方便。
  4建式呼叫中心更容易与公司自身业务进行集成,是“最贴身的”;
  5)扩容更方便,扩容成本也最低;
  6)业务以及呼叫数据都在公司内部,对信息安全要求较高的公司,只能选择自建式呼叫中心。

  二、托管式呼叫中心指用户并不购买呼叫中心设备,而是从运营商处租用呼叫中心设备,这种租用就像给电信运营商交月租一样,托管商给用户开几个分机号码,用户通过互联网进行登录和通话。
  1)托管式呼叫中心的价格优势不明显,甚至比自建式还要高;
  2)与业务系统的集成不方便;
  3)呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里,对于数据安全性存在隐患;
  4)网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定。

  三、外包式呼叫中心是企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业,括设备、场地、人员以及培训、管理等等。目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司不多,而且涉及的面比较广,中小企业很难将业务外包出去。




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