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呼叫中心“投诉处理”的三个原则

2010/03/23

  每个企业都会遇到客户投诉,接到客户投诉时,快速、妥善地处理号客好投诉,维系公司的品牌形象,化解危机,是大家的共识。处理好投诉只是事情办好的第一步。

  1首先处理号呼叫中心的客户层面。
  2找到相关的责任人,分析问题的性质,并进行相应处理。
  3触类旁通分析问题的根源,制定改进措施。

  首先处理好客户层面。首先是建立面向客户畅通的投诉渠道,如电话、网络、信箱、电子邮箱。客户有问题,可以随时选择对自己最方便的渠道进行问题反馈和投诉。

  其次,企业内部应建立完善的投诉受理、处理流程和规范。面对客户投诉,可以快速的反应,平衡企业利益和客户利益,在最短的时间内与客户达成一致的解决方案,挽回投诉客户为满意客户乃至忠诚客户。找到相关的责任人,分析问题的性质,并进行相应的处理。鼓励各个团队主动发现问题和推进解决问题。

  触类旁通分析问题的根源,制定改进措施。客户投诉是客户声音的一部分,并且是企业客户体验的重要组成部分。在问题分析上:注意挖据问题根源。




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