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呼叫中心维护需要注意哪些方面

2010/04/16

  1、系统需要维护,系统的设计应该便于维护
  系统设计不是在投产后才考虑维护,而是从设计建设开始就为方便维护,提高系统的安全级别,增强系统纠错,自我恢复性能。

  2、根据呼叫中心模块分别对待
  根据系统各个模块或者子模块系统质检的关系和维护特点分别对待,确保关键设备而和安全稳定。这些模块按照功能来呼叫中心系统基本分成三大模块。
  (1)话务处理模块
  包括PBX、IVR、CTI、录音及网络等,是呼叫中心最重要的板块。因此这部分系统一方面要选择市场成熟度高、非常稳定的产品,另一方面对于这些设备应该采用双机热备自动切换。
  (2)业务处理模块
  一般呼叫中心系统内部处理功能并与企业业务系统对接,包括订单处理、客户帐户查询、业务受理等具体交易,复杂程度仍然较高,系统的压力也很敏感。可以在不通类别设备设置隔离机制,以免出现大面积的系统瘫痪,降低影响范围。
  (3)运营处理模块
  基本基于呼叫中心的内管理不直接和客户发生联系,因而对系统的实时响应方面要求较低,可以支撑较长时间的中段。

  因此在系统设计可以将三个模块系统切开,将资源几种到话务系统和业务处理系统上去,对于关键设别采用备份或负载均衡策略等,在资源闲置时再处理管理业务。

  3、加强系统自动监控和预警机制
  防患于未然,建立维护操作界面,方便现场工程师维护。安排正常系统的健康巡检,及早排除故障隐患、同时邀请专业厂商的专家定期诊断系统、不断优化,预防为主,是非常有效的措施。建立系统预警机制,如服务器、交换机、数据库等状态监控,设置预警数值,突破后发送短信给值班工程师等措施,非常重要,可以做到,即使化解系统故障。从技术和运营两方面建立应急机制,通过预警防范可以避免大多数故障,但毕竟系统涉及环节太多,无法做到万无一失。

  4、处理通用人才和专业人才的关系
  一名技术人员至少需要5年时间的锻炼才能全面的掌握系统的基本维护,如果排查复杂问题,需要培养通用人才,也需要借助专业公司。




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